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Formation : Écrire aux clients sur chat / messagerie instantanée / Mail

Maîtriser les écrits digitaux au service de la Relation Client

  • Référence : 90392
  • Durée : 1 jour
  • Prix : 870,00 € HT
  • Déjeuner compris
Avec les équipements mobiles et connectés, les clients communiquent par mail, Chat ou messagerie instantanée. La communication toujours plus digitalisée remet l'écrit au cœur de la Relation Client. L'écrit orienté client devient le sésame pour satisfaire et fidéliser ce dernier.

Objectifs pédagogiques :

Comprendre les enjeux de la messagerie instantanée ou Chat pour la Relation Client.
Inscrire l'écrit digital dans une logique de communication multicanaux.
Maîtriser les techniques pour rédiger des e-mails et sur un Chat.
Utiliser l'e-mail et le Chat comme leviers de la Relation Client.

1 - Quels sont les enjeux de la Relation Client sur les réseaux sociaux ?

Faire le point sur la culture web 2.0 en contexte Relation Client.
Tout savoir sur les profils clients qui se connectent.
Mesurer l'impact de l'écrit en communication digitale.
Utiliser le bon canal digital et les stratégies de réponse.
Partage d'expérience et observation des pratiques actuelles.

2 - Comment communiquer par Chat ou messagerie instantanée

Trouver le ton et la tournure entre un style familier ou formel.
Développer le style, le ton et l'adapter au canal choisi.
Ajuster le fond et la forme selon les situations : questions, avis, réclamations...
Communiquer par Chat : concision, rythme, naturel et impact rédactionnel.
Entrainement en situations variées : quel message pour quel canal ?

3 - Quelles sont les techniques rédactionnelles pour l'e-mail, le Chat ou la messagerie instantanée

Penser son message avec les 4 clés : quoi, à qui, pourquoi, comment ?
Analyser, traiter et répondre à une demande par e-mail et par Chat.
Traiter les objections et les refus par Chat et par e-mail.
Satisfaire, fidéliser le client en personnalisant le Chat et l'e-mail.
Jeux de Chat en ligne.
Analyser les techniques rédactionnelles des concurrents.
Mises en situation de rédaction variées.

4 - Comment écrire sans faute et sans reproche ? 

Connaître les règles en matière de formalisme et de politesse.
Revoir les 7 règles incontournables en orthographe et grammaire pour marquer son professionnalisme.
Test sur la forme, l'orthographe et la grammaire.
S'entraîner à revoir les règles avec une pédagogie ludique.

Public

Tout collaborateur qui rédige en Relation Client.

Pré-requis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour participer à cette formation.

Les + de la formation

E-mails ou scripts Chat des participants améliorés pas à pas à chaque étape de la formation.
Trucs et astuces pour bien rédiger en 2.0 et préserver la Relation Client.

Toutes les sessions de cette formation

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