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Formation : Faire face aux incivilités

Adopter la juste attitude en réponse à une manifestation d'incivilité

  • Référence : OS41564
  • Durée : 2 jours
  • Prix : 1 350,00 € HT
  • Déjeuner compris
La formation faire face aux incivilités permet à toute personne confrontée à des comportements incivils dans le travail d'adopter la juste attitude en réponse à une manifestation d'incivilité. En 2 jours vous apprendrez à gagner en confiance dans les situations tendues pour déjouer la provocation.

Objectifs pédagogiques :

Gagner en confiance dans les situations tendues pour déjouer la provocation.
Faire respecter ses droits et demander à être respecté avec fermeté, sans agressivité.
Avoir conscience des enjeux d'image, pour soi, le client, l'entreprise.

1 - Quelles sont les causes et les formes de l'incivilité ?

L'incivilité en quelques chiffres.
Repérer les caractéristiques du comportement incivil et de la violence et en reconnaître les multiples sources.
Distinguer la provocation de l'expression d'un réel mécontentement.
Quiz : "connaître et reconnaître l'incivilité".

2 - Quels sont les mécanismes émotionnels sous-jacents de l'incivilité ?

Passer derrière le rideau de la colère pour identifier le véritable vécu émotionnel.
Identifier les sentiments de honte et de culpabilité pour éviter la tentation de l'escalade.
Reconnaître les besoins en jeu et les nommer.
Atelier : études de cas.

3 - Comment puis-je prévenir les incivilités dues au mécontentement ?

Savoir accueillir le mécontentement et le montrer.
Prendre en compte le vécu émotionnel réel.
Écouter et reformuler avec à-propos.
Se tourner vers la recherche de solutions.
Entraînement : comparer différentes manières de traiter un mécontentement et leurs conséquences.

4 - Comment développer une attitude assertive dans les situations de provocation ?

Identifier et rappeler les droits et devoirs respectifs.
Les pièges de la passivité, de la manipulation et de l'agressivité.
Le cocktail de la communication constructive.
Formuler une demande ferme, sans agressivité et adopter une posture corporelle propice à l'apaisement.
Exercices de réponses positives à la provocation.

5 - Comment gérer mon stress et améliorer ma qualité de vie au travail ?

Garder la bonne distance relationnelle.
Respirer plus profondément pour se calmer.
Pratiquer la relaxation minute.
S'appuyer sur le collectif en cas d'agression.
Entraînement : les postures "gagnantes".

Public

Toute personne confrontée à des comportements incivils dans le travail.

Les + de la formation

Reconnaissance de son propre comportement devant l'incivilité.
Formation essentiellement pratique s'appuyant sur de multiples mises en situation.
Respect des appréhensions des participants.