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Formation : L'essentiel de la relation client

Maîtriser tous les aspects de la relation avec vos clients pour rétablir ou renforcer leur satisfaction.

  • Référence : CO40997
  • Durée : 2 jours
  • Prix : 1 350,00 € HT
  • Déjeuner compris
La formation "l'essentiel de la relation client" s'adresse à toute personne en relation avec les clients, que ce soit en face à face ou au téléphone. En deux jours, maîtrisez tous les aspects de la relation avec vos clients pour rétablir ou renforcer leur satisfaction.

Objectifs pédagogiques :

Prendre toute la mesure de son rôle pour contribuer efficacement à la satisfaction des clients.
Orienter sa réflexion et son comportement vers l’optimisation du service aux clients.
Améliorer sa pratique de la relation avec les clients pour favoriser leur fidélisation.

1 - Comment mieux me connaître pour améliorer mon efficacité dans mes relations avec les clients ?

La Boussole-Client© : outil d’auto-évaluation de ses comportements clients.
Quiz sur son orientation client selon les situations rencontrées.
Atelier : exemples des attentes des participants lorsqu’ils sont eux-mêmes clients.

2 - Comment adapter mon comportement à la personnalité et aux besoins des différents clients ?

Apport et échange sur la découverte des besoins des clients : SONCAS et Kano.
Les clés de l’écoute active.
Les règles d’or d’une relation de confiance.
Mises en situation filmées à partir de situations proposées par les participants.

3 - Que faut-il faire pour assurer le meilleur lien entre mon entreprise et les clients ?

Apport sur la communication interne et externe.
Jeu CLIENDO®.

4 - Comment gérer les situations difficiles et/ou les insatisfactions des clients ?

Apport : l’empathie, clé de l’apaisement d’une relation tendue ou dégradée.
Les 7 attentes d’un client réclamant.
Exercices pratiques filmés ou enregistrés sur des situations difficiles rencontrées par les participants (incompréhension, désaccord, réclamation, différend).

Public

Toute personne en relation avec les clients, que ce soit en face à face ou au téléphone.
Intervenant technique sur site.
Consultant.
Chef de projet.
Assistant(e) commercial(e), service technique…

Pré-requis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour participer à cette formation.

Les + de la formation

La Boussole Client©.
Jeu exclusif CLIENDO®.
Autodiagnostic sur ses propres comportements en situation de relation client.

Témoignages des participants

Quelques témoignages de participants ayant suivi la formation « L'essentiel de la relation client »

L'essentiel de la relation client
Par Aurelie B. à PARIS
Ecouter les besoins du client et anticiper ses demandes.
L'essentiel de la relation client
Par Sophie F. à PARIS
Jeux de rôles. Grande expertise du formateur. Adapter son comportement aux attentes du client.
L'essentiel de la relation client
Par Francis P. à PARIS
Prise de conscience de points clés dans la gestion de la Relation Client : Ecoute, Satisfaction, Comportement.
L'essentiel de la relation client
Par Laurence C. Secrétaire à LYON
Gestion des clients insatisfaits. Réponses clés à formuler aux clients. Tournures de phrases à privilégier plutôt que d'autres (tournures positives). Se focaliser sur la satisfaction du client.
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