01 53 24 90 57  -  Contact
Recherchez sur le site
Recherche avancée

Formation : Marketing des services

Construire et piloter votre Projet de Service

  • Référence : 90283
  • Durée : 2 jours
  • Prix : 1 380,00 € HT
  • Déjeuner compris
Améliorer durablement la satisfaction de ses clients grâce à un marketing des services global, innovant et réaliste. Le marketing des services tire l’essentiel de sa spécificité du caractère intangible des services et de l’importance primordiale de la qualité des différents éléments influençant la délivrance du service.

Objectifs pédagogiques :

Construire et piloter un projet de service cohérent avec la Stratégie de Marque.
Appliquer une méthode et des outils spécifiques au Marketing de service.
Une étude de cas fil rouge permet d'illustrer et de mettre en application les acquis de chaque séquence de la formation.

1 - Quelles sont les particularités des services  ?

Les services : un univers à part ?
les chiffres des services;
les principales évolutions.
Service versus produit.
Participation du client.
Service 2.0.
Matrice dominant/dominé.
Étude de cas : dissection d'une réussite.
Quiz facteurs de différenciation.

2 - Comment mettre en valeur l'offre de services dans mon plan marketing ?

Construction d’une offre de services.
Mapping des services.
Promesse ou engagement de service : de quoi parle-t-on ?
Promesse de marque et signature relationnelle.
Matrice Qualité de Service.
Analyse d'exemples réels d'entreprises.
Exercice d'application sur l'étude de cas fil rouge.

3 - Comment optimiser les « servuctions » sur les moments clés du parcours de mes clients ?

Vous avez dit "Servuction..."
Structurer un Parcours Clients.
Identification des rituels de service.
Cohérence Parcours physique et Parcours digital.
Matrice du Parcours Client.
Analyse d'exemples réels d'entreprises.

4 - Quelle est l’influence des  comportements de service dans une stratégie orientée clients ?

Relations de « rencontre » et attitudes d’opposition dans la relation de service.
Conséquences sur la satisfaction des clients et sur le management des collaborateurs.
Matrice des comportements de service.
Exemples d'illustration en vidéo.
Exercices de mises en situation et décryptages.

5 - Comment organiser une « symétrie managériale » dans mon organisation ?

Le parcours collaborateurs.
Les rituels managériaux.
Autodiagnostic des organisations des participants.
Mises en situation.

6 - Comment mesurer la satisfaction de mes clients ?

Dispositifs de mesure et de suivi.
CRM.
NPS (Net Promoter Score).
Gestion de l’e-réputation.
Illustrations sur des exemples.
Exercice : mesure du NPS.

7 - Comment piloter mon plan marketing de services ?

Formalisation du plan marketing des services.
Référentiel de service.
Indicateurs et tableau de bord de pilotage.
Exercice : structurer un plan marketing  des services.
Suite et fin de l'étude de cas fil rouge.

Public

Responsable marketing.
Responsable commercial.
Responsable qualité.
Responsable formation.

Pré-requis

Aucun prérequis n’est nécessaire pour participer à cette formation

Les + de la formation

Approche globale et systémique, à « 360° ».
Mise en main d’une méthode et d’outils pragmatiques, immédiatement opérationnels.
Illustration par de nombreux exemples et références vécues.
Mise en application des apports de chaque séquence sur un cas fil rouge.

Toutes les sessions de cette formation

26/04/1827/04/18
Paris
25/06/1826/06/18
Paris
10/09/1811/09/18
Paris
08/11/1809/11/18
Paris