Formation : Excellence de Service

Utiliser le référentiel Européen CEN/TS 16880 pour réussir l'essentiel

Durée : 2 jours
La formation " Excellence de Service " permet aux Responsable de l'offre, de l'expérience client, et aux chefs de produit de décrypter les leviers de l'Excellence de Service dans son activité. En 2 jours, vous apprendrez à appliquer les principes d'une expérience client extraordinaire et à orienter la démarche d'Excellence de votre entreprise à l'aide d'un référentiel reconnu.

LES OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES :

Décrypter les leviers de l'Excellence de Service dans son activité.
Appliquer les principes d'une expérience client extraordinaire.
Orienter la démarche d'Excellence de son entreprise à l'aide d'un référentiel reconnu.

LE PROGRAMME

1 - Comment différencier mon offre à partir de l'expérience client ?

Stratégie d'innovation et cycle de développement du marché.
L'innovation centrée sur l'expérience client.
Atelier : analyse de réalisations concrètes réussies

2 - Comment passer de la satisfaction à l'enchantement client ?

Assurer la satisfaction de ses clients et rester prévisible.
Enchantement client : faire place à l'émotion, à l'inattendu.
Exercice : auto-diagnostic et regards croisés

3 - Comment créer des expériences clients extraordinaires ?

Les 4 registres de l'expérience client.
Le parcours client.
"Le diable est dans les détails".
Mise en scène de l'expérience client.
Illustrations vidéos de réalisations concrètes.
Atelier de mise en pratique : j'invente une nouvelle expérience client extraordinaire.

4 - Comment utiliser le Modèle d'Excellence de Service ?

Un Modèle d'excellence pour ne rien "laisser de côté".
Les 7 principes d'excellence de Service.
Structure du Modèle : les 9 composantes.
Concevoir et renouveler une expérience client extraordinaire.
Les composantes de l'axe stratégique.
Culture de l'excellence et engagement des collaborateurs.
Innover dans l'innovation.
L'excellence de service : aussi une question d'organisation.
Exercice : le chef d'orchestre de l'Excellence de Service.
Atelier : j'organise ma démarche Excellence de Service : plan d'action personnalisé.

PUBLIC ET PRÉ-REQUIS

Public

Responsable de l'offre, responsable de l'expérience client, chef de produit

Pré-requis

Aucun prérequis n'est demandé pour participer à cette formation.

LES + DE LA FORMATION

Les + de la formation

Boite à outils de l'excellence de service.
Plan d'action personnalisé élaboré par chaque participant.
Responsable pédagogique du stage membre de la Commisison AFNOR "Excellence de Service".