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Formation : Mesurer la satisfaction des clients

Des outils et méthodes simples et fiables pour recueillir la perception de vos clients

  • Référence : QO40321
  • Durée : 2 jours
  • Prix : 1 300,00 € HT
  • Déjeuner compris
La formation "mesurer la satisfaction des clients" permet à un responsable qualité, commercial ou relation clients d'adopter des outils et méthodes simples et fiables pour recueillir la perception de ses clients. En deux jours, apprenez à construire un tableau de bord qualité client.

Objectifs pédagogiques :

Se doter des bons outils de mesure de la satisfaction client.
Construire, déployer et exploiter une enquête de satisfaction client.
Mettre en place un système structuré du traitement des réclamations.
Construire son tableau de bord qualité client.

1 - Quels enjeux représente l'écoute du client dans mon organisation ?

Place de l'écoute client dans les référentiels qualité (ISO 9001, référentiels produits...).
Écoute du client pour adapter son offre.
Quiz : "Vous avez dit satisfait !"

2 - Quelles méthodes utiliser pour évaluer la satisfaction de nos clients ?

Les méthodes directes : l'entretien qualitatif, le questionnaire, le focus group.
Les moyens indirects : les réclamations et félicitations clients, les taux de fidélisation et de réachats.
Le NPS (Net Promoter Score) : pour approcher l'expérience client.
Atelier : analyse de réalisations concrètes pour illustrer chaque outil, ses avantages et inconvénients.

3 - Comment réaliser une enquête de satisfaction ?

Organiser et structurer son enquête (objectifs, cibles, questionnaire,...).
Recueillir les informations (plan et taux de sondage, échantillonnages, quotas...).
Traiter les données et exploiter les résultats (de l'enregistrement des données à la prise de décisions).
Exercice : construction d'une enquête de satisfaction.

4 - Comment mesurer et traiter mes réclamations clients ?

Définition et enjeux du traitement des réclamations.
Système structuré d'analyse des réclamations pour répondre au besoin du client.
Atelier : organiser le traitement de ses réclamations clients.

5 - Comment construire mon tableau de bord qualité client ?

Les indicateurs clés à calculer, les autres modes de la qualité perçue possibles.
Exploiter les données, repérer les dérives, présenter ses résultats à la direction.
Entraînement : construction du tableau de bord qualité client de chaque entreprise participante.

Public

Responsable qualité.
Responsable commerciaux.
Responsable relation client.

Pré-requis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour participer à cette formation.

Les + de la formation

Études de cas pratiques en petits groupes : jeu de la « marelle client ».
Présentation d'exemples réels d'application dans divers domaines.
Fourniture de fiches outils pragmatiques et utiles pour mesurer la satisfaction client.

Témoignages des participants

Quelques témoignages de participants ayant suivi la formation « Mesurer la satisfaction des clients »

Mesurer la satisfaction des clients
Par Frederique B. Ingénieur qualité à PARIS
Retour d'expérience et échanges entre participants sur les différentes méthodes d'évaluations de la satisfaction client.
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