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Formation : Traiter les réclamations clients

Préparer et piloter le traitement des réclamations de vos clients pour restaurer leur satisfaction tout en préservant votre sérénité

  • Référence : CM40247
  • Durée : 2 jours
  • Prix : 1 380,00 € HT
  • Déjeuner compris
La formation "traiter les réclamations clients" permet à toute personne en relation avec les clients externes et internes de préparer et piloter le traitement des réclamations de ses clients pour restaurer leur satisfaction tout en préservant sa sérénité. En 2 jours, apprenez à gagner en efficacité dans le traitement écrit et oral des réclamations.

Objectifs pédagogiques :

Gagner en efficacité dans le traitement écrit et oral des réclamations.
Réussir le traitement ajusté pour chaque réclamation.
Rétablir la confiance et la satisfaction des clients mécontents tout en préservant sa sérénité.

1 - Comment convertir le traitement de la réclamation en avantage pour mon entreprise ?

Apport : les 7 attentes du client réclamant.
Outils : utiliser le " Carré Magique » pour décrypter la réclamation. Les normes existantes
Méthode RADI : analyse de la réclamation et de l’état d’esprit du client.
Atelier « Kano » en sous-groupes : illustrer les besoins du client par le diagramme de Kano.

2 - Comment la qualité de la relation peut-elle contribuer à redonner confiance au client mécontent ?

L’écoute comme outil d’apaisement et de construction du dialogue.
Les postures selon la relation BtoB ou BtoC.
Méthode pour se protéger des agressions.
Atelier sur la réactivité souhaitée par les clients et l'entreprise.

3 - Quelles sont les particularités du traitement des réclamations par téléphone ?

Les caractéristiques de la voix et les moyens de la maîtriser.
Les clés de la gestion des cas difficiles.
Méthode TOP (Traiter les Objections Positivement).
Entraînement par simulations enregistrées de cas concrets.

4 - Comment traiter les réclamations par écrit ?

Comprendre le contexte de la réclamation et le ressenti du client.
Comment structurer sa lettre de réponse ?
Méthode : manifester de l'empathie par écrit, c'est possible !
Exercices pratiques en ateliers de rédaction à partir de cas réels.

Public

Toute personne en relation avec les clients externes et internes : assistant(e), attaché(e) de direction, commercial sédentaire, service après-vente et service relation clientèle.

Pré-requis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour participer à cette formation.

Les + de la formation

Des échanges et apports directement en lien avec la personnalité des participants.
Travail sur les cas réels des participants.
Des conseils pratiques applicables progressivement et selon les difficultés rencontrées.

Toutes les sessions de cette formation

08/03/1809/03/18
Paris
28/05/1829/05/18
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11/10/1812/10/18
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10/12/1811/12/18
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