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Formation : Traiter les réclamations clients

Préparer et piloter le traitement des réclamations de vos clients pour restaurer leur satisfaction tout en préservant votre sérénité

  • Référence : CM40247
  • Durée : 2 jours
  • Prix : 1 380,00 € HT
  • Déjeuner compris

La formation "traiter les réclamations clients" permet à toute personne en relation avec les clients externes et internes de préparer et piloter le traitement des réclamations de ses clients pour restaurer leur satisfaction tout en préservant sa sérénité. En 2 jours, apprenez à gagner en efficacité dans le traitement écrit et oral des réclamations.

Objectifs pédagogiques :

Gagner en efficacité dans le traitement écrit et oral des réclamations.
Réussir le traitement ajusté pour chaque réclamation.
Rétablir la confiance et la satisfaction des clients mécontents tout en préservant sa sérénité.

1 - Quels sont les enjeux de la réclamation client ?

Les attentes des clients et la position de l'entreprise.
Outil : la grille d'analyse des réponses.
Atelier : échange d'expériences.

Atelier pratique : si j'étais le client…

2 - Comment convertir le traitement de la réclamation en avantage pour mon entreprise ?

Les 7 attentes du client réclamant.
Outils : utiliser le " Carré Magique » pour décrypter la réclamation. Les normes existantes.
Méthode RADI : analyse de la réclamation et de l’état d’esprit du client.
Atelier « Kano » en sous-groupes : illustrer les besoins du client par le diagramme de Kano.

3 - Comment la qualité de la relation peut-elle contribuer à redonner confiance au client mécontent ?

L’écoute comme outil d’apaisement et de construction du dialogue.
Les postures selon la relation BtoB ou BtoC.
Méthode pour se protéger des agressions.
Atelier sur la réactivité souhaitée par les clients et l'entreprise.

4 - Quelles sont les particularités du traitement des réclamations par téléphone ?

Les caractéristiques de la voix et les moyens de la maîtriser.
Les clés de la gestion des cas difficiles.
Méthode TOP (Traiter les Objections Positivement).
Entraînement par simulations enregistrées de cas concrets.

5 - Comment traiter les réclamations par écrit ?

Comprendre le contexte de la réclamation et le ressenti du client.
Comment structurer sa lettre de réponse ?
Méthode : manifester de l'empathie par écrit, c'est possible !
Exercices pratiques en ateliers de rédaction à partir de cas réels.

Public

Toute personne en relation avec les clients externes et internes : assistant(e), attaché(e) de direction, commercial sédentaire, service après-vente et service relation clientèle.

Pré-requis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour participer à cette formation.

Les + de la formation

Des échanges et apports directement en lien avec la personnalité des participants.
Travail sur les cas réels des participants.
Des conseils pratiques applicables progressivement et selon les difficultés rencontrées.

Témoignages des participants

Quelques témoignages de participants ayant suivi la formation « Traiter les réclamations clients »

Traiter les réclamations clients
Par Dominique A. Gestionnaire réclamation à LYON
le processus de la prise de réclamation et de l'analyse a été bien décortiqué.
Traiter les réclamations clients
Par Julien R. Responsable commercial à BORDEAUX
Les points forts de cette formation étaient les jeux de rôles afin de pouvoir mettre en application la théorie, les explications du formateur ainsi que ces conseils sur les techniques de traitement des réclamations .
Traiter les réclamations clients
Par Marie-Christine D. à BORDEAUX
"Le formateur s'est totalement adapté à notre situation en entreprise, et a abordé le thème de façon "ludique". Cela m'a permis de gérer la réclamation sans aboutir au conflit."
Traiter les réclamations clients
Par Stephanie M. Responsable qualité à NANTES
Très bonne formation sur le traitement des réclamations. Très complète menée par une formatrice très agréable et très pédagogue. Le fait de n'être que 2 à cette formation était également très appréciable : on participe du coup plus facilement et la formation est plus personnalisée.
Traiter les réclamations clients
Par Samy P. à PARIS
La règle d'or pour un tratement optimal d'une réclamation Client; Ecoute active face à un Client (téléphonique, physique).
Traiter les réclamations clients
Par Corinne R. à PARIS
Traiter les réclamations clients
Par Annabelle T. à PARIS
Formation en comité restreint donc très enrichissant très bon stage et très bonne coach merci !
Traiter les réclamations clients
Par Valerie D. à PARIS
Groupe de 3 personnes animateur dynamique
Traiter les réclamations clients
Par Florence T. à PARIS
- L'animateur Philippe MAYET est très pédagogue, la formation était dynamique et très intéressante. J'en suis entièrement satistfaite. - Accueil - Repas du midi
Traiter les réclamations clients
Par Gregory T. à PARIS
Les points forts clairement sont l'expérience et les connaissances de Philippe.
Traiter les réclamations clients
Par Jacques F. à TOULOUSE
-comme nous étions que deux nous avons pu échanger. -l'écoute pour préciser notre demande.
Traiter les réclamations clients
Par Armelle G. à PARIS
Traiter les réclamations clients
Par Sandrine R. à PARIS
Le nombre de participants Formateur très abordable
Traiter les réclamations clients
Par Eve R. à PARIS
Le formateur a adapté ses cours aux demandes des participants. Le fait de privilégier la pratique et y inclure le théorique est très appréciable.
Traiter les réclamations clients
Par Fabienne L. à PARIS
Taille du Groupe permettant beaucoup d'échanges Partie théorique raisonnable et bien synthétisée
Traiter les réclamations clients
Par Pierre P. à PARIS
Traiter les réclamations clients
Par Denis R. à PARIS
Le nombre de participants, l'approche, la convivialité.
Traiter les réclamations clients
Par Nathalie R. à PARIS
Traiter les réclamations clients
Par Julien S. à PARIS
Traiter les réclamations clients
Par MANUELA C. à PARIS
Le fait d'être seulement deux stagiaires fut très très confortable!!
Traiter les réclamations clients
Par JACQUES S. à PARIS
Attitudes au téléphones, comment savoir gérer les appels de tout bord. Les réclamations, être à l'écoute et ACTIVE.
Traiter les réclamations clients
Par Anne-Mary M. à PARIS
les jeux de rôle, les expériences des autres participants, l'expérience du formateur
Traiter les réclamations clients
Par Hugues N. à PARIS
1-Petit groupe (5+1) 2-Qualités pédagogiques du formateur au top.
Traiter les réclamations clients
Par Philippe R. à PARIS
Le vécu de chacun des participants et du Formateur est très positif. Le partage des expériences ne peut être que bénéfique dans ce genre de formation.
Traiter les réclamations clients
Par Sylvie T. à PARIS
la clarté de la formation
Traiter les réclamations clients
Par Michael F. à PARIS
Le formateur tout simplement Excellente connaissance, parfaite oration et une grande capacité à nous donner envie d'apprendre et de changer nos habitudes au travail sans obligation mais avec des exemples claires et de bonnes mise en situation
Traiter les réclamations clients
Par Christine M. à PARIS
Grande expérience du formateur. Possibilité de s'exprimer facilement, car peu de participants. Nombreux échanges très constructifs.
Traiter les réclamations clients
Par Eric P. à PARIS
Excellent partage de connaissance et d'expérience du formateur sur le sujet traité.
Traiter les réclamations clients
Par CLAIRE B. à
des exemples adaptés un groupe de participants intéressant
Traiter les réclamations clients
Par ELISABETH B. à
J'ai aimé le fait d'être que 5 participants ce qui a permis une communication plus efficace.
Traiter les réclamations clients
Par HANANE E. à
Traiter les réclamations clients
Par MICHELE G. à
Traiter les réclamations clients
Par ARNAUD M. à
Les mises en situation. Les phrases types.
Traiter les réclamations clients
Par Pierre B. à PARIS
L'intervenante a fait preuve d'écoute active et s'est parfaitement à la configuration particulière d'une session à deux participants. Sa bonne connaissance du sujet a permis des discussions intéressantes
Traiter les réclamations clients
Par Méryl G. à PARIS
Rappel des méthodologies Partage sur les difficultés terrains Prendre de la hauteur sur le quotidien afin de s’améliorer demain
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