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Formation : Parcours certifiant : Conseil en Centre Relation Client

Améliorer la performance, mobiliser un comportement orienté client, une posture de service et développer son employabilité

  • Référence : 90379
  • Durée :
  • Prix : HT
Vous souhaitez développer de robustes compétences pour vous professionnaliser au métier de conseil en centre relation client ?
Ce parcours vous permettra d'accroitre votre performance, mobiliser un comportement orienté client, une posture de service et développer votre employabilité. 
Le parcours Conseil en Centre Relation Client est certifiant : inscrit à l'inventaire de la CNCP sous le n° 3530 et finançable au CPF sur la Liste Nationale COPANEF n°230101.

Objectifs pédagogiques :

Accueillir, traiter et dépasser les relations clients conflictuelles.
Garantir à vos clients une assistance de qualité.
Comment " booster " vos taux de transformation en rendez-vous qualifiés et les transformer en ventes.

1 - Service Client et assistance téléphonique en Centre de Relation Client multicanal

Garantir à vos clients une assistance de qualité

2 jours

Les 5 piliers de la Relation client.
La communication téléphonique : spécificités, avantages et inconvénients.
Gagner la confiance par téléphone.
Le schéma de déperdition de l'information au téléphone.
L'écoute passive, l'écoute active et l'écoute interactive.
Les différents types de reformulation.
La maitrise des situations conflictuelles.
La maitrise de soi et la gestion de ses émotions dans un conflit.
Modules à distance, vidéos et quiz

2 - Prospecter et vendre par téléphone

Comment « booster » vos taux de transformation en rendez-vous qualifiés et en ventes ?

2 jours

Préparation de l'appel téléphonique.
Utilisation des réseaux sociaux, recherche de recommandations.
Les règles gagnantes pour obtenir un rendez-vous.
Prospection et les 7 étapes de la vente.
Démarrage de l'entretien téléphonique pour accrocher les différents profils de prospects.
Le traitement des objections clients.
Optimiser ses suivis d'appels.
Utilisation des outils CRM pour qualifier l'appel.
Clôturer efficacement l'entretien téléphonique.
Conclure et prendre congé.
Modules à distance

3 - Satisfaction et relation client même en situation difficile

Accueillir, traiter et dépasser les relations clients conflictuelles.

2 jours

Les causes d'insatisfaction.
La balance infernale, outil de lecture de l'insatisfaction.
Le chemin vers le conflit.
Traiter les situations difficiles en face à face ou à distance.
Posture d’accueil, paroles, silence et orientation solution.
Les 4 écoutes, le choix des mots.
La distance relationnelle.
Sortir de la situation difficile, recréer la confiance et le lien.
Construction de la fidélisation à partir d'une insatisfaction.
Conclure un entretien difficile avec chaleur et courtoisie.
Évaluation du traitement de l'insatisfaction.

Public

Tout conseiller(ère) en centre relation client souhaitant se professionnaliser dans les aspects prioritaires de sa fonction.

Pré-requis

Aucun prérequis n'est demandé pour s'inscrire à ce parcours.

Les + de la formation

Un programme composé de 3 modules résolument opérationnels pour acquérir et pratiquer les compétences clés.
Durant les journées présentielles, 60 % du temps est consacré aux mises en situation de cas réels.
Utilisation des outils digitaux et réseaux sociaux.
Des formateurs experts sur le domaine et issus de postes opérationnels en entreprise.
Code CNCP : Inventaire n° 3530.
Finançable au plan de formation et au CPF sur la Liste Nationale COPANEF n°230101.