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Formation : Pilotage de l'activité en centre de relation client

Maîtriser les clés de la performance auprès des conseillers/ères, télévendeurs/euses

  • Référence : 90402
  • Durée : 2 jours
  • Prix : 1 380,00 € HT
Piloter avec bienveillance la performance des équipes en centre d'appel tout en maintenant une relation client optimum, tel est l'enjeu du poste de superviseur ! Cette formation vous donnera toutes les clés opérationnelles pour y parvenir.
Pour nous, le cercle vertueux de la relation client en centre d'appel, c'est un client satisfait, un conseiller épanoui et un manager en phase avec les objectifs de l'entreprise.

Objectifs pédagogiques :

Recruter et intégrer des conseillers en centre de relation client.
Construire et déployer son plan d'action.
Piloter l'activité avec les outils spécifiques au centre de relation client (CRM, Campagnes, Grilles d'écoute, calibrage qualité, quality monitoring, DMT).

1 - Comment accompagner la performance ?

Mesurer les impératifs spécifiques de son activité en se posant les bonnes questions.
Décliner les objectifs et choisir la stratégie : apprendre à formaliser son PACT et poser des objectifs SMART pour les équipes.
Faire le suivi des réalisations et adapter les objectifs tout en maintenant l'engagement des équipes.
Atelier : les principes et les indicateurs.
Etude de cas : définir une stratégie et la présenter aux équipes.

2 - Comment recruter mon équipe ?

Mesurer l'importance et l'enjeu du recrutement.
Identifier les 4 étapes majeures d'un recrutement réussi. 
préparation du recrutement ;
conduire les entretiens (générer de la confiance) ;
évaluer et décider (Ai-je envie de travailler avec cette personne ?) ;
Intégrer un nouveau collaborateur dans l'équipe (préparer son arrivée, informer les équipes, planning d'intégration).
Evaluer pour décider/intégrer un nouveau collaborateur dans l'équipe.
Mises en situation : créer la fiche de poste, la grille d'évaluation.
Jeu de la bonne décision.

3 - Comment animer et piloter la performance de son équipe de conseiller(ère)s, téléconseiller(ère)s ?

Calibrer les appels.
Pratiquer la double écoute.
Gérer les débordements.
Accompagner ses collaborateurs en période de rush.
Mises en situation.
Jeu de la motivation.
S'entrainer au brief et débrief.
Installer et suivre les rituels managériaux.
Faire des lancements de journée réussis.
Animer des réunions d'équipe.
Assurer les entretiens individuels (cadrage, félicitations, entretiens annuel).
Mises en situation et étude de cas.

Public

Nouveaux managers, responsables d'équipes,  en centre d'appel.
Remise à niveau.

Pré-requis

Toute personne ayant déja une expérience en centre de relation client.

Les + de la formation

Une formation très opérationnelle et transférable facilement.
Une vision complète du pilotage de l'activité.
Des formateurs avec une forte expérience opérationnelle.
Des mises en situation sur des cas réels. 

Toutes les sessions de cette formation

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