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Formation : Accueil téléphonique des clients

Assurer un accueil de qualité, prendre en charge et répondre à la demande et donner une image professionnelle de l'entreprise

  • Référence : CO40015
  • Durée : 2 jours
  • Prix : 1 380,00 € HT
  • Déjeuner compris
La formation Accueil téléphonique des clients s'adresse à toute personne en charge de la relation clients, mais également les standardistes, les assistantes commerciales, etc.
Elle permet d'assurer un accueil de qualité, de prendre en charge et répondre à la demande en donnant une image professionnelle de l'entreprise.
En deux jours, maîtrisez les étapes de l'accueil client et de la réponse à une demande et apprenez à gérer les situations délicates !   

Objectifs pédagogiques :

Identifier les clés d'un accueil téléphonique de qualité, source de satisfaction client.
Maîtriser et utiliser les étapes de l'accueil client et de la réponse à une demande.
Utiliser les techniques pour gérer les situations délicates.

1 - Quels sont les enjeux et les étapes à suivre pour une bonne prise en charge téléphonique ?

Outil : la check-list des principes incontournables de l'accueil téléphonique.
World café : les enjeux / les étapes.
Vidéo Portrait-robot : quelle image pour quel accueil téléphonique ?

2 - Quels sont les attentes et les besoins des clients ?

Outil : la pyramide des besoins du client.
Jeu pédagogique " La marelle du client heureux " : mémoriser les étapes de la relation téléphonique efficace.
Entraînement : jeux de rôle flash et mises en situation filmées.

3 - Comment répondre aux attentes et besoins des clients ?

Apport : les 6 principes de la qualité d'un accueil téléphonique.
Atelier : les différentes réponses possibles.
Exercice : le téléphone arabe (texte de La Veuve Mouillet).

4 - Comment gérer les appels difficiles ?

Outil : le tableau des profils et attitudes clients.
Apport : répondre aux reproches et incivilités.
Auto évaluation : questionnaire sur votre mode de fonctionnement dans des situations tendues.
Entraînement : jeux de rôle et mises en situation enregistrées.

Public

Assistant(e) commerciale.
Hôte d’accueil téléphonique, standardiste.
Toute personne chargée de relation client.
Toute personne amenée à répondre par téléphone à des clients internes.

Pré-requis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour participer à cette formation.

Les + de la formation

De nombreuses mises en situation et enregistrements d'appels téléphoniques.
Des outils ludiques pour mémoriser les étapes cruciales de l'accueil client au téléphone.
Offert : un tapis de souris de la Marelle du client heureux®.

Toutes les sessions de cette formation

26/02/1827/02/18
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