Rechercher sur le site
Recherche avancée
MENU

Formation : Accueil téléphonique des clients

Assurer un accueil de qualité, prendre en charge et répondre à la demande et donner une image professionnelle de l'entreprise

  • Référence : CO40015
  • Durée : 2 jours
  • Prix : 1 380,00 € HT
  • Déjeuner compris
La formation " Accueil téléphonique des clients " s'adresse à toute personne en charge de la relation clients, mais également les standardistes, les assistantes commerciales, etc.
Elle permet d'assurer un accueil de qualité, de prendre en charge et répondre à la demande en donnant une image professionnelle de l'entreprise.
En deux jours, maîtrisez les étapes de l'accueil client et de la réponse à une demande et apprenez à gérer les situations délicates !   

Objectifs pédagogiques :

Identifier les clés d'un accueil téléphonique de qualité, source de satisfaction client.
Maîtriser et utiliser les étapes de l'accueil client et de la réponse à une demande.
Utiliser les techniques pour gérer les situations délicates.

1 - Quels sont les enjeux et les étapes à suivre pour une bonne prise en charge téléphonique ?

Outil : la check-list des principes incontournables de l'accueil téléphonique.
générer de la confiance de la part du client dès que le conseiller prend en charge son appel ;
travailler sa phrase d'accroche ;
développer son empathie ;
pratiquer l'écoute active, être centré client ;
s'adapter à chaque client.
World café : les enjeux / les étapes.
Vidéo Portrait-robot : quelle image pour quel accueil téléphonique ?

2 - Quels sont les attentes et les besoins des clients ?

Outil : la pyramide des besoins du client.
identifier les différents besoins clients SSI (services, solutions, informations) ;
utiliser les bonnes questions.
Jeu pédagogique " La marelle du client heureux " : mémoriser les étapes de la relation téléphonique efficace.
Entraînement : jeux de rôle flash et mises en situation.

3 - Comment répondre aux attentes et besoins des clients ?

Les 6 principes de la qualité d'un accueil téléphonique.
savoir reformuler, faire la synthèse de la demande client de façon efficiente et personnalisée ;
savoir personnaliser sa réponse ;
s'assurer de la satisfaction client.
Atelier : les différentes réponses possibles.
Exercice : « le bouche à oreille »(texte de La Veuve Mouillet).

4 - Comment gérer les appels difficiles ?

Outil : le tableau des profils et attitudes clients.
Répondre aux reproches et incivilités.
comprendre et accepter les émotions ;
identifier les besoins client derrière chaque émotion (boussole des émotions).
Apprendre à rassurer le client.
Auto évaluation : questionnaire sur votre mode de fonctionnement dans des situations tendues.
Entraînement : jeux de rôle, mises en situation et simulation d'appels réels. Debrief en posture de coach.

Public

Assistant(e) commerciale.
Hôte d’accueil téléphonique, standardiste.
Toute personne chargée de relation client.
Toute personne amenée à répondre par téléphone à des clients internes.

Pré-requis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour participer à cette formation.

Les + de la formation

De nombreuses mises en situation et enregistrements d'appels téléphoniques.
Des outils ludiques pour mémoriser les étapes cruciales de l'accueil client au téléphone.
Offert : un tapis de souris de la Marelle du client heureux®.

Témoignages des participants

Quelques témoignages de participants ayant suivi la formation « Accueil téléphonique des clients »

Accueil téléphonique des clients
Par Estelle H. Assistante RH à PARIS
"Formateur interactif avec ses "jeux" riches d'enseignement. Pas de PowerPoint ennuyant. Mieux appréhender l'accueil téléphonique et la relation client."
Accueil téléphonique des clients
Par Michele L. à CAEN
L'expérience de Mme JASNIN les jeux de rôle les jeux les phrases et mots types.
Accueil téléphonique des clients
Par Marie-Christine D. à MARSEILLE
grande adaptibilité et réactivité du formateur prise en commun du repas du midi avec le formateur
Accueil téléphonique des clients
Par Marie-Dominique D. à MARSEILLE
le lieu :proximité de la gare le lieu : l'hotel, la salle de formation la prise des repas en commun la qualité des informations l'acceuil du formateur, sa competence sa disponibilité le nombre réduit de stagiaires les échanges, l'interactivité du groupe
Accueil téléphonique des clients
Par Helene M. à MARSEILLE
Accueil téléphonique des clients
Par Nahia S. à MARSEILLE
Accueil téléphonique des clients
Par Elly B. à LILLE
- Nombre des participants: le formateur a pu s'adapter aux besoins de chaque personne, ce qui donne une formation plutôt "sur mesure" - Connaissance et expérience du formateur - Formation "pratique" au lieu de "théorique"
Accueil téléphonique des clients
Par Nathalie C. à LILLE
Les points forts de cette formation étaient de résoudre les différents problèmes de relation face à l'interlocuteur
Accueil téléphonique des clients
Par Kevin V. à LILLE
Groupe restreint ce qui permet des mise en situation plus conséquente pour chacun.
Accueil téléphonique des clients
Par Monique E. à PARIS
l'animateur est très agréable, la formule "coaching" permet de progresser plus rapidement. lidentification des points d'amlioration simpkles permet de mettre en application de suite.
Accueil téléphonique des clients
Par AURELIE L. à PARIS
plusieurs petits jeux face à la caméra. eviter d'employer des mots expressions négatives. le jeu de la marelle. l'écoute active.
Accueil téléphonique des clients
Par Céline M. à PARIS
Accueil téléphonique des clients
Par SAMIA B. à RENNES
l'écoute rencontrée face à des problématiques spécifiques
Accueil téléphonique des clients
Par Fabrice B. à PARIS
le formateur était motivé et motivant
Accueil téléphonique des clients
Par Johanne B. à PARIS
lES MISES EN SITUATION
Accueil téléphonique des clients
Par Vincent C. à PARIS
Accueil téléphonique des clients
Par Richard P. à PARIS
Accueil téléphonique des clients
Par Vanessa R. à PARIS
Accueil téléphonique des clients
Par Jeremy V. à PARIS
Accueil téléphonique des clients
Par Baptiste C. à LILLE
Le formateur qui fut très motivant, sachant adapter la formation aux participants
Accueil téléphonique des clients
Par Guillaume D. à LILLE
Accueil téléphonique des clients
Par Loic D. à LILLE
- Seulement avec des gens d’Airflux - Du coup formation beaucoup plus personnel / concrète et intéressante + adapté exactement à nos besoin - Animateur intéressant et impliqué, poussant la formation plus loin que celle de base dans le but d’optimisé not
Accueil téléphonique des clients
Par Nathalie C. à PARIS
Formateur très compétent Explications très claires
Accueil téléphonique des clients
Par Nadia L. à PARIS
Accueil téléphonique des clients
Par Isabelle A. à PARIS
Accueil téléphonique des clients
Par Kevin B. à PARIS
Le choix de travailler sur nos points faibles
Accueil téléphonique des clients
Par Cecile F. à PARIS
Accueil téléphonique des clients
Par Benedicte M. à PARIS
L'écoute et les conseils du formateur. Les simulations de la gestion des appels compliqués (gestion des comportements des clients).
Accueil téléphonique des clients
Par Magalie D. à LILLE
Petit groupe de 2 donc plus de facilité pour avancer dans la formation et donc plus sympa. Très bien
Accueil téléphonique des clients
Par Claude R. à PARIS
l animateur
Accueil téléphonique des clients
Par Michel E. à PARIS
Accueil téléphonique des clients
Par Binash R. à PARIS
Accueil téléphonique des clients
Par Sylvie B. à NANTES
Accueil téléphonique des clients
Par Chantal C. à NANTES
Accueil téléphonique des clients
Par Dominique S. à NANTES
La convivialité, la bonne cohésion du groupe et l'écoute de la formatrice, Valérie Voirin.
Accueil téléphonique des clients
Par Nicolas S. à NANTES
Un formateur compétent, Une formation bien précise , Des sujets bien précis pour évoluer et comprendre nos erreur
Accueil téléphonique des clients
Par Sandrine T. à NANTES
convivialité, ouverture
Accueil téléphonique des clients
Par Manon V. à NANTES
Savoir comment répondre au client de façon correcte avec un professionnalisme, et savoir bien faire passer les informations au client même si elles sont négatives.
Accueil téléphonique des clients
Par MARION A. à BORDEAUX
On a plus appris à gérer les conflits et le stress que l’accueil en lui même car c’était plus ce qui nous correspondait. On sentait que c’était un peu difficile pour elle de dévier du sujet initial.
Accueil téléphonique des clients
Par LYDIA B. à BORDEAUX
Myriam la formatrice qui a su adapter son discours et le contenu de la formation par rapport aux attentes des stagiaires.
Accueil téléphonique des clients
Par RAPHAELLE S. à BORDEAUX
Accueil téléphonique des clients
Par Sebasien L. à LYON
Accueil téléphonique des clients
Par Celine V. à LYON
Notre groupe de 3 nous a permis d'échanger énormément avec notre formatrice. L'apprentissage était très personnalisé.
Donnez votre avis à propos de cette formation Avis recueillis grâce à Organisme d'évaluation indépendant

Toutes les sessions de cette formation

Trier par date
Trier par ville
Trier par garantie
06/06/1907/06/19
Paris
12/09/1913/09/19
Paris
14/11/1915/11/19
Paris