Formation : Accueil téléphonique des clients

Assurer un accueil de qualité, prendre en charge et répondre à la demande du client et donner une image professionnelle de l'entreprise

Durée : 2 jours

La formation " Accueil téléphonique des clients " s'adresse à toute personne en charge de la relation client, mais également les standardistes et les assistantes commerciales.

Elle permet d'assurer un accueil de qualité, de prendre en charge et de répondre à la demande en donnant une image professionnelle de l'entreprise.

En deux jours, maîtrisez les étapes de l'accueil client et de la réponse à une demande et apprenez à gérer les situations délicates !   

LES OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES :

Identifier les clés d'un accueil téléphonique de qualité, source de satisfaction client.
Maîtriser et utiliser les étapes de l'accueil client et de la réponse à une demande.
Utiliser les techniques pour gérer les situations délicates.

LE PROGRAMME

1 - Quels sont les enjeux et les étapes à suivre pour une bonne prise en charge téléphonique ?

Outil : la check-list des principes incontournables de l'accueil téléphonique.
générer de la confiance de la part du client dès que le conseiller prend en charge son appel ;
travailler sa phrase d'accroche ;
développer son empathie ;
pratiquer l'écoute active, être centré client ;
s'adapter à chaque client.
World café : les enjeux / les étapes.
Vidéo Portrait-robot : quelle image pour quel accueil téléphonique ?

2 - Quels sont les attentes et les besoins des clients ?

Outil : la pyramide des besoins du client.
identifier les différents besoins clients SSI (services, solutions, informations) ;
utiliser les bonnes questions.
Jeu pédagogique " La marelle du client heureux " : mémoriser les étapes de la relation téléphonique efficace.
Entraînement : jeux de rôle flash et mises en situation.

3 - Comment répondre aux attentes et besoins des clients ?

Les 6 principes de la qualité d'un accueil téléphonique.
savoir reformuler, faire la synthèse de la demande client de façon efficiente et personnalisée ;
savoir personnaliser sa réponse ;
s'assurer de la satisfaction client.
Atelier : les différentes réponses possibles.
Exercice : « le bouche à oreille »(texte de La Veuve Mouillet).

4 - Comment gérer les appels difficiles ?

Outil : le tableau des profils et attitudes clients.
Répondre aux reproches et incivilités.
comprendre et accepter les émotions ;
identifier les besoins client derrière chaque émotion (boussole des émotions).
Apprendre à rassurer le client.
Auto évaluation : questionnaire sur votre mode de fonctionnement dans des situations tendues.
Entraînement : jeux de rôle, mises en situation et simulation d'appels réels. Debrief en posture de coach.

PUBLIC ET PRÉ-REQUIS

Public

Assistant(e) commerciale.
Hôte d’accueil téléphonique, standardiste.
Toute personne chargée de relation client.
Toute personne amenée à répondre par téléphone à des clients internes.

Pré-requis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour participer à cette formation.

LES + DE LA FORMATION

Les + de la formation

De nombreuses mises en situation et enregistrements d'appels téléphoniques.
Des outils ludiques pour mémoriser les étapes incontournables de l'accueil client au téléphone.
Application CSP Training sur Smartphone mise à disposition après la formation.