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Formation : Accueil téléphonique des clients

Assurer un accueil de qualité, prendre en charge et répondre à la demande du client et donner une image professionnelle de l'entreprise

  • Référence : CO40015
  • Durée : 2 jours
  • Prix : 1 410,00 € HT
  • Déjeuner compris

La formation " Accueil téléphonique des clients " s'adresse à toute personne en charge de la relation client, mais également les standardistes et les assistantes commerciales.

Elle permet d'assurer un accueil de qualité, de prendre en charge et de répondre à la demande en donnant une image professionnelle de l'entreprise.

En deux jours, maîtrisez les étapes de l'accueil client et de la réponse à une demande et apprenez à gérer les situations délicates !   

Objectifs pédagogiques :

Identifier les clés d'un accueil téléphonique de qualité, source de satisfaction client.
Maîtriser et utiliser les étapes de l'accueil client et de la réponse à une demande.
Utiliser les techniques pour gérer les situations délicates.

1 - Quels sont les enjeux et les étapes à suivre pour une bonne prise en charge téléphonique ?

Outil : la check-list des principes incontournables de l'accueil téléphonique.
générer de la confiance de la part du client dès que le conseiller prend en charge son appel ;
travailler sa phrase d'accroche ;
développer son empathie ;
pratiquer l'écoute active, être centré client ;
s'adapter à chaque client.
World café : les enjeux / les étapes.
Vidéo Portrait-robot : quelle image pour quel accueil téléphonique ?

2 - Quels sont les attentes et les besoins des clients ?

Outil : la pyramide des besoins du client.
identifier les différents besoins clients SSI (services, solutions, informations) ;
utiliser les bonnes questions.
Jeu pédagogique " La marelle du client heureux " : mémoriser les étapes de la relation téléphonique efficace.
Entraînement : jeux de rôle flash et mises en situation.

3 - Comment répondre aux attentes et besoins des clients ?

Les 6 principes de la qualité d'un accueil téléphonique.
savoir reformuler, faire la synthèse de la demande client de façon efficiente et personnalisée ;
savoir personnaliser sa réponse ;
s'assurer de la satisfaction client.
Atelier : les différentes réponses possibles.
Exercice : « le bouche à oreille »(texte de La Veuve Mouillet).

4 - Comment gérer les appels difficiles ?

Outil : le tableau des profils et attitudes clients.
Répondre aux reproches et incivilités.
comprendre et accepter les émotions ;
identifier les besoins client derrière chaque émotion (boussole des émotions).
Apprendre à rassurer le client.
Auto évaluation : questionnaire sur votre mode de fonctionnement dans des situations tendues.
Entraînement : jeux de rôle, mises en situation et simulation d'appels réels. Debrief en posture de coach.

Public

Assistant(e) commerciale.
Hôte d’accueil téléphonique, standardiste.
Toute personne chargée de relation client.
Toute personne amenée à répondre par téléphone à des clients internes.

Pré-requis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour participer à cette formation.

Les + de la formation

De nombreuses mises en situation et enregistrements d'appels téléphoniques.
Des outils ludiques pour mémoriser les étapes incontournables de l'accueil client au téléphone.
Application CSP Training sur Smartphone mise à disposition après la formation.

Toutes les sessions de cette formation

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