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Formation : Faire face, sans stress, à l'insatisfaction des clients

Gérer le stress et vous affirmer face à la pression des clients difficiles

  • Référence : CO41002
  • Durée : 2 jours
  • Prix : 1 380,00 € HT

La formation Faire face, sans stress, à l'insatisfaction des clients s'adresse à toute personne soucieuse d'améliorer sa Relation Client dans des contextes tendus. Elle permet de s'affirmer et de gérer le stress face à la pression des clients difficiles.

En deux jours, apprenez à penser client, à mieux comprendre ses attentes et à traiter les réclamations dans l'intérêt de tous !

Objectifs pédagogiques :

Penser client et mieux comprendre ses besoins, ses attentes.
Résister aux clients difficiles.
Comprendre le stress dans la Relation Client et y faire face.
Savoir traiter les réclamations dans l’intérêt de tous.

1 - Pourquoi mon client est-il insatisfait ?

Outil : le diagramme des attentes du client (KANO), les critères de la Relation Client dans mon entreprise.

La définition du client, ses attentes et ses besoins, le rôle du client, les critères de la Relation Client.

Activité pédagogique : le jeu exclusif CLIENDO ©, le parcours du client.

Atelier sur les besoins, portrait chinois.

2 - Qu’est-ce que le stress dans la Relation Client ?

Outil : les facteurs de stress, les étapes du processus du stress.

Définition du stress, les causes et les conséquences du stress, décoder le langage du corps.       

Activités pédagogiques : autodiagnostic des facteurs déclenchants, mises en situation.

3 - Comment puis-je agir sur le stress dans la Relation Client ?

Outils : respiration, relaxation, visualisation positive, ma batterie à énergie positive et ma pompe à stress, les droits et devoirs de chacun dans la Relation Client, cartographie des partenaires et des clients.

Techniques de gestion du stress, faire vivre la Relation Client sans stress, la compétence dans la Relation Client.

Activités pédagogiques : exercices d’ancrage et de ressources, travaux en sous-groupes.

4 - Comment traiter les réclamations ?

Outil : le carré de la qualité, méthodologie de réponse aux réclamations (ERECA).

La définition de la réclamation, la différenciation des causes et de la nature de la réclamation, les enjeux du traitement des réclamations.

Activités pédagogiques : le jeu CLIENDO © et des mises en situation.

Public

Toute personne en contact avec des clients internes ou externes.
Manager ou acteur d’entités soucieux d’améliorer sa Relation Client dans des contextes tendus.

Pré-requis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour participer à cette formation.

Les + de la formation

Un jeu d’entreprise : le jeu CLIENDO ©.
Autodiagnostic et mise en place d’un plan d’action personnalisé.
Formateur à double compétence : gestion Relation Client et gestion du stress.
Offert : le livre « L'efficacité sans stress » paru aux Éditions d'Organisation.

Témoignages des participants

Quelques témoignages de participants ayant suivi la formation « Faire face, sans stress, à l'insatisfaction des clients »

Faire face, sans stress, à l'insatisfaction des clients
Par David G. Responsable service client à PARIS
Interactivité. Echanges entre le formateur et les participants. Savoir gérer les situations stressantes. Orienter son discours vers les attentes du client. Formation très vivante.
Faire face, sans stress, à l'insatisfaction des clients
Par Amelie S. Gestionnaire de production à PARIS
Le déroulé de la formation a été modifié afin de s'adapter au mieux à nos attentes. Cas pratiques sur la gestion du stress et des émotions, privilégier la relation client et faire retomber la pression et l'agressivité de l'interlocuteur.
Faire face, sans stress, à l'insatisfaction des clients
Par Vincent B. à PARIS
Faire face, sans stress, à l'insatisfaction des clients
Par Delphine H. à PARIS
Formateur à l'écoute, qui a su mettre les participants à l'aise malgré le petit groupe (2 pers).
Faire face, sans stress, à l'insatisfaction des clients
Par Jean-Marc T. à PARIS
CONVIVIALITE;PRATICITE
Faire face, sans stress, à l'insatisfaction des clients
Par Frederic B. à PARIS
Bonne expérience du formateur, petit groupe, durée.
Faire face, sans stress, à l'insatisfaction des clients
Par Laurent S. à PARIS
le formateur
Faire face, sans stress, à l'insatisfaction des clients
Par Sophie T. à PARIS
Formation intensive, pluridisciplinaire mais adaptée en fonction du petit groupe de 3 participants. Les sujets abordés sont allés bien au-delà du thème principal (la relation client). Fourniture de nombreuses clefs qui permettront de mieux maîtriser la relation client
Faire face, sans stress, à l'insatisfaction des clients
Par Isabelle C. à PARIS
Faire face, sans stress, à l'insatisfaction des clients
Par Cyril M. à PARIS
Faire face, sans stress, à l'insatisfaction des clients
Par Catherine P. à PARIS
Le dynamisme de la formatrice et son adaptation à son public, son expérience, son charisme. La taille du groupe (2)
Faire face, sans stress, à l'insatisfaction des clients
Par Christophe C. à BLAGNAC
Compétence et expérience du formateur Ecoute et adaptation au besoin des participant du formateur Clarté des explications illustrées par des exemples concrets Contenu de la formation répondant complètement à mes attentes
Faire face, sans stress, à l'insatisfaction des clients
Par Sajtri B. à PARIS
Qualité du formateur. Nombre de participants (3)
Faire face, sans stress, à l'insatisfaction des clients
Par Liban M. à PARIS
La formatrice. expérimentée, à l'écoute, sachant s'adapter au discours et à la personnalité de chacun.
Faire face, sans stress, à l'insatisfaction des clients
Par Alexandre M. à PARIS
Outils de gestion du stress: point sur la respiration Mise en situation Rappel sur les principes fondamentaux de la communication
Faire face, sans stress, à l'insatisfaction des clients
Par Christophe P. à PARIS
La gestion du stress pour arriver chez mes clients dans de bonne condition. D'être a l'écoute et de bien comprendre ce dont mon client a besoin pour bien répondre a ses attentes. De bien structurer ma visite
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Paris
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Paris
* Session garantie : Les sessions garanties sont des dates de formations officiellement maintenues et garanties par CSP. Ces sessions ne sont ni annulées ni reportées sauf dans le cas de force majeure.