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Formation : Faire face, sans stress, à l'insatisfaction des clients

Gérer le stress et vous affirmer face à la pression des clients difficiles, bien vivre la relation client

  • Référence : CO41002
  • Durée : 2 jours
  • Prix : 1 350,00 € HT
  • Déjeuner compris
La formation "Faire face, sans stress, à l'insatisfaction des clients" s'adresse à toute personne soucieuse d'améliorer sa relation client dans des contextes tendus. elle permet de s'affirmer et de gérer le stress face à la pression des clients difficiles.
En deux jours, apprenez à penser client, à mieux comprendre ses attentes et à traiter les réclamations dans l'intérêt de tous !

Objectifs pédagogiques :

Penser client et mieux comprendre ses besoins, ses attentes.
Résister aux clients difficiles.
Comprendre le stress dans la relation client et y faire face.
Savoir traiter les réclamations dans l’intérêt de tous.

1 - Pourquoi mon client est-il insatisfait ?

Outil : le diagramme des attentes du client (KANO), les critères de la relation client dans mon entreprise.
Apports : la définition du client, ses attentes et ses besoins, le rôle du client, les critères de la relation client.
Activités pédagogiques : le jeu exclusif CLIENDO ©, le parcours du client.
Ateliers sur les besoins, portrait chinois.

2 - Qu’est-ce que le stress dans la relation client ?

Outil : les facteurs de stress, les étapes du processus du stress.
Apports : définition du stress, les causes et les conséquences du stress, décoder le langage du corps.       
Activités pédagogiques : autodiagnostic des facteurs déclenchants, mises en situation.

3 - Comment puis-je agir sur le stress dans la relation client ?

Outil : respiration, relaxation, visualisation positive, ma batterie à énergie positive et ma pompe à stress, les droits et devoirs de chacun dans la relation client, cartographie des partenaires et des clients.
Apports : techniques de gestion du stress, faire vivre la relation client sans stress, la compétence dans la relation client.
Activités pédagogiques : exercices d’ancrage et de ressources, travaux en sous-groupes.

4 - Comment traiter les réclamations ?

Outil : le carré de la qualité, méthodologie de réponse aux réclamations (ERECA).
Apports : la définition de la réclamation, la différenciation des causes et de la nature de la réclamation, les enjeux du traitement des réclamations.
Activités pédagogiques : le jeu CLIENDO © et des mises en situation.

Public

Toute personne en contact avec des clients internes ou externes.
Manager ou acteur d’entités soucieux d’améliorer sa relation client dans des contextes tendus.

Pré-requis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour participer à cette formation.

Les + de la formation

Un jeu d’entreprise : le jeu CLIENDO ©.
Autodiagnostic et mise en place d’un plan d’action personnalisé.
Formateur à double compétence : gestion relation client et gestion du stress.
Offert : le livre « L'efficacité sans stress » paru aux Éditions d'Organisation.

Témoignages des participants

Quelques témoignages de participants ayant suivi la formation « Faire face, sans stress, à l'insatisfaction des clients »

Faire face, sans stress, à l'insatisfaction des clients
Par David G. Responsable service client à PARIS
Interactivité. Echanges entre le formateur et les participants. Savoir gérer les situations stressantes. Orienter son discours vers les attentes du client. Formation très vivante.
Faire face, sans stress, à l'insatisfaction des clients
Par Amelie S. Gestionnaire de production à PARIS
Le déroulé de la formation a été modifié afin de s'adapter au mieux à nos attentes. Cas pratiques sur la gestion du stress et des émotions, privilégier la relation client et faire retomber la pression et l'agressivité de l'interlocuteur.
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