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Formation : Faire face, sans stress, à l'insatisfaction des clients

Gérer le stress et vous affirmer face à la pression des clients difficiles

  • Référence : CO41002
  • Durée : 2 jours
  • Prix : 1 380,00 € HT
La formation Faire face, sans stress, à l'insatisfaction des clients s'adresse à toute personne soucieuse d'améliorer sa Relation Client dans des contextes tendus. Elle permet de s'affirmer et de gérer le stress face à la pression des clients difficiles.
En deux jours, apprenez à penser client, à mieux comprendre ses attentes et à traiter les réclamations dans l'intérêt de tous !

Objectifs pédagogiques :

Penser client et mieux comprendre ses besoins, ses attentes.
Résister aux clients difficiles.
Comprendre le stress dans la Relation Client et y faire face.
Savoir traiter les réclamations dans l’intérêt de tous.

1 - Pourquoi mon client est-il insatisfait ?

Outil : le diagramme des attentes du client (KANO), les critères de la Relation Client dans mon entreprise.

La définition du client, ses attentes et ses besoins, le rôle du client, les critères de la Relation Client.

Activité pédagogique : le jeu exclusif CLIENDO ©, le parcours du client.

Atelier sur les besoins, portrait chinois.

2 - Qu’est-ce que le stress dans la Relation Client ?

Outil : les facteurs de stress, les étapes du processus du stress.

Définition du stress, les causes et les conséquences du stress, décoder le langage du corps.       

Activités pédagogiques : autodiagnostic des facteurs déclenchants, mises en situation.

3 - Comment puis-je agir sur le stress dans la Relation Client ?

Outils : respiration, relaxation, visualisation positive, ma batterie à énergie positive et ma pompe à stress, les droits et devoirs de chacun dans la Relation Client, cartographie des partenaires et des clients.

Techniques de gestion du stress, faire vivre la Relation Client sans stress, la compétence dans la Relation Client.

Activités pédagogiques : exercices d’ancrage et de ressources, travaux en sous-groupes.

4 - Comment traiter les réclamations ?

Outil : le carré de la qualité, méthodologie de réponse aux réclamations (ERECA).

La définition de la réclamation, la différenciation des causes et de la nature de la réclamation, les enjeux du traitement des réclamations.

Activités pédagogiques : le jeu CLIENDO © et des mises en situation.

Public

Toute personne en contact avec des clients internes ou externes.
Manager ou acteur d’entités soucieux d’améliorer sa Relation Client dans des contextes tendus.

Pré-requis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour participer à cette formation.

Les + de la formation

Un jeu d’entreprise : le jeu CLIENDO ©.
Autodiagnostic et mise en place d’un plan d’action personnalisé.
Formateur à double compétence : gestion Relation Client et gestion du stress.
Offert : le livre « L'efficacité sans stress » paru aux Éditions d'Organisation.

Témoignages des participants

Quelques témoignages de participants ayant suivi la formation « Faire face, sans stress, à l'insatisfaction des clients »

Faire face, sans stress, à l'insatisfaction des clients
Par David G. Responsable service client à PARIS
Interactivité. Echanges entre le formateur et les participants. Savoir gérer les situations stressantes. Orienter son discours vers les attentes du client. Formation très vivante.
Faire face, sans stress, à l'insatisfaction des clients
Par Amelie S. Gestionnaire de production à PARIS
Le déroulé de la formation a été modifié afin de s'adapter au mieux à nos attentes. Cas pratiques sur la gestion du stress et des émotions, privilégier la relation client et faire retomber la pression et l'agressivité de l'interlocuteur.
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