Formation : L'essentiel de la relation client

Maîtriser tous les aspects de la relation avec ses clients pour rétablir ou renforcer leur satisfaction

Durée : 2 jours

La formation " L'essentiel de la Relation Client " s'adresse à toute personne en relation avec des clients, que ce soit en face-à-face ou au téléphone. En deux jours, maîtrisez tous les aspects de la relation avec vos clients pour rétablir ou renforcer leur satisfaction.

LES OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES :

Prendre toute la mesure de son rôle pour contribuer efficacement à la satisfaction des clients.
Orienter sa réflexion et son comportement vers l’optimisation du service aux clients.
Améliorer sa pratique de la relation avec les clients pour favoriser leur fidélisation.

LE PROGRAMME

1 - Comment mieux me connaître pour améliorer mon efficacité dans mes relations avec les clients ?

La Boussole-Client© : outil d’auto-évaluation de ses comportements clients.
Quiz sur son orientation client selon les situations rencontrées.
Atelier : miroir les attentes des participants lorsqu’ils sont eux-mêmes clients.

2 - Comment adapter mon comportement aux motivations d'achat et aux besoins des différents clients ?

Apport et échange sur la découverte des besoins des clients : SONCAS et Kano.
Les clés de l’écoute active.
Les règles d’or d’une relation de confiance.
Mises en situation filmées à partir de situations proposées par les participants.

3 - Que faut-il faire pour assurer le meilleur lien entre mon entreprise et les clients ?

Apport sur la communication interne et externe.
Jeu CLIENDO®.

4 - Comment gérer les situations difficiles et/ou les insatisfactions des clients ?

L’empathie, clé de l’apaisement d’une relation tendue ou dégradée.
Les 7 attentes d’un client réclamant.
Exercices pratiques filmés ou enregistrés sur des situations difficiles rencontrées par les participants (incompréhension, désaccord, réclamation, différend).
Besoin d’un accompagnement individuel sur ce thème ?  Nous pouvons adapter ce programme en 1 journée, au tarif de 1750 € HT. Contactez-nous au 01 53 24 90 00 ou par mail : relationclient@csp.fr

PUBLIC ET PRÉ-REQUIS

Public

Toute personne en relation avec des clients, que ce soit en face-à-face ou au téléphone.
Intervenant technique sur site.
Consultant.
Chef de projet.
Assistant(e) commercial(e), service technique…

Pré-requis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour participer à cette formation.

LES + DE LA FORMATION

Les + de la formation

La Boussole-Client©.
Jeu exclusif CLIENDO®.
Autodiagnostic sur ses propres comportements en situation de Relation Client.
Application CSP Training sur Smartphone mise à disposition après la formation.