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Formation : Répondre aux e-mails ou courriers de réclamation

Analyser et traiter les réclamations de façon adaptée et personnalisée pour valoriser l'image de l'entreprise

  • Référence : ON51075
  • Durée : 1 jour
  • Prix : 850,00 € HT
  • Déjeuner compris
Si vous êtes en relation avec la clientèle, la formation "répondre aux e-mails ou courriers de réclamation" vous permettra d'analyser et traiter les réclamations de façon adaptée et personnalisée pour valoriser l'image de votre entreprise. En deux jours, visualisez les enjeux et comprenez la problématique de votre client pour lui répondre avec efficacité !

Objectifs pédagogiques :

Détecter, comprendre la demande du client et la traiter.
Répondre de manière adaptée et personnalisée.
Utiliser un style clair et un ton courtois pour laisser une bonne image de marque.

1 - Quel sont les enjeux de la réclamation client ?

Apport : les attentes des clients et la position de l'entreprise.
Outil : la grille d'analyse des réponses.
Atelier : échange d'expérience.
Atelier pratique : si j'étais le client…

2 - Comment bien comprendre la problématique du client ?

Apport : les étapes pour qualifier une demande client ; les profils des clients qui réclament.
Outil : la pyramide des besoins du client.
Entraînement : analyse de nombreux courriers et e-mails.
Atelier pédagogique : la "météo" du client ou comment analyser la demande ?
Technique : analyse et résolution de problèmes.
Cas pratique : diagnostiquer son service de réclamations clients et détecter des points forts et axes de progrès.

3 - Comment répondre avec efficacité ?

Apport : définir un objectif, structurer son contenu, utiliser un style adapté.
Outils : les trois types de plan, la lisibilité et le choix du ton, tableau de bord de suivi.
Cas pratiques : rédaction de nombreuses réponses sur des cas variés apportés par les participants.
Entraînement : la "méthode DEPA" pour oser dire et savoir dire en toute circonstance.
Fiche de suivi : les "6 C" ou repères de courtoisie envers le client par e-mail.

Public

Employé, manager en relation avec la clientèle.

Pré-requis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour participer à cette formation.

Les + de la formation

Travail sur de nombreux cas concrets apportés par les participants.
Exercices de rédaction de réponses.
Des outils pratiques et directement applicables : check-list, exemples, grille d'analyse.