01 53 24 90 57  -  Contact
Recherchez sur le site
Recherche avancée

Formation : Satisfaction et relation client même en situation difficile

Accueillir, traiter et dépasser les relations clients conflictuelles

  • Référence : CR41078
  • Durée : 2 jours
  • Prix : 1 380,00 € HT
Acteur commercial en contact avec des professionnels et particuliers, vous devez gérer des relations clients conflictuelles ? La formation " Situations difficiles en relation clients " est faite pour vous !
En deux jours, découvrez les sources de l'insatisfaction client et apprenez à traiter les situations difficiles en face à face ou à distance. La confiance et le lien pour l'autre/soi peuvent se recréer ! 

Objectifs pédagogiques :

Agir efficacement pour désamorcer l’agressivité du client difficile.
Canaliser la charge émotionnelle et se protéger tout en prenant acte de l'insatisfaction.
Comprendre le stress dans la Relation Client.
Faire respecter ses droits et demander à être respecté avec fermeté sans agressivité.
Disposer de techniques pratiques pour se ressourcer.
Accroître la fidélisation client par une bonne gestion des situations difficiles.

1 - Comment mon client peut-il devenir insatisfait ?

Outil : caractéristiques générales du client et évolutions actuelles.
Les causes d'insatisfaction (attentes non respectées, valeurs déçues, contrat non respecté).
Les incontournables, les pratiques dépassées et la place des émotions.
Outil de lecture : le système de représentation initiale « la balance infernale » .
Le chemin vers le conflit, les 4 axes de construction des conflits.
Activités : quiz, retour d’expérience, atelier de simulation, recherche tablette cas concret.
Atelier : décrypter les 7 attentes du client mécontent.

2 - Comment traiter les situations difficiles en face à face ou à distance ?

Méthode : la posture d’accueil, paroles et silence et l’orientation solution.
La procédure d'urgence, les 4 écoutes, le choix des mots.
Préserver son intégrité : conserver la juste distance relationnelle et se ressourcer.
Exercices de mises en situation d’appropriation et débriefings de vidéos.
Pratique d’exercices respiratoires et de relaxation.

3 - Comment développer une attitude assertive dans les situations de provocation ?

Identifier et rappeler les droits et devoirs respectifs.
Les pièges de la passivité, de la manipulation et de l'agressivité.
Le cocktail de la communication constructive.
Formuler une demande ferme, sans agressivité et adopter une posture corporelle propice à l'apaisement.
Exercices de réponses positives à la provocation.

4- Comment puis-je agir sur le stress dans la Relation Client ?

Outils : respiration, relaxation, visualisation positive, ma batterie à énergie positive et ma pompe à stress, les droits et devoirs de chacun dans la Relation Client, cartographie des partenaires et des clients.
Techniques de gestion du stress, faire vivre la Relation Client sans stress, la compétence dans la Relation Client.

Activités pédagogiques : exercices d’ancrage et de ressources, travaux en sous-groupes.

5 - Comment sortir de la situation difficile, récréer la confiance et le lien pour l’autre… et pour soi ?

Conclure un entretien difficile avec chaleur et courtoisie. Évaluer à froid la satisfaction du client pour encourager la fidélisation. Outil : la technique de l’image ressource.
Ateliers de mise en pratique, travail en binômes, images ressources et postures antistress.

Public

Tout acteur commercial en contact direct, physique et/ou téléphonique, avec les clients professionnels ou particuliers.

Pré-requis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour participer à cette formation.

Franck MICHEN

Formateur consultant en management et vente
Passionné par la pédagogie innovante, Franck Michen intervient auprès de publics exigeants et variés en entreprise et à l'université.

Emmanuel GAYDON

Consultant en management et développement personnel
3ème cycle en management et ressources humaines à l'IGS de Lyon.

Philippe GUILLOU

Délégué Régional CSP Aquitaine
Diplômé d'Ecole de Commerce, Philippe a démarré par la direction de Centre de Profit.

Francis TOLMER

Diplômé d’Ecole de Commerce et d’une licence en droit privé.
Expert en communication, négociation et gestion de projet, Francis bénéficie d’une expérience riche de la négociation nationale et de la ges

Joelle DERVILLE

Coordinatrice de projets sur-mesure, formatrice-consultante
Joëlle est diplômée d'École de Commerce et d'un BA (Honors) in European Marketing and Sales.

Jean-Luc Zamuner

Jean-Luc est diplômé du cycle de formation aux techniques de commerce international (Ecole Negocia Paris).

Les + de la formation

Des techniques efficaces et faciles à utiliser.
Des techniques de relaxation minute.
L’opportunité de gérer avec méthode et de fidéliser les insatisfaits.
Une meilleure gestion de son émotivité.

Témoignages des participants

Quelques témoignages de participants ayant suivi la formation « Satisfaction et relation client même en situation difficile »

Situations difficiles en Relation Client
Par Corinne B. à PARIS
Petit groupe donc échanges entre l'animateur et les participants très enrichissants. Contenu de la formation adaptée aux problématiques personnelles rencontrées. Comment savoir identifier et anticiper les conflits et les tensions entre collègues.
Situations difficiles en Relation Client
Par Mustapha T. à PARIS
Disponibilité du formateur qui est très pédagogue et qui maîtrise le sujet. A tel point que je recommande cette formation à de nombreux collègues de travail.
Situations difficiles en Relation Client
Par Max C. à PARIS
Ouverture d'esprit, mise en situation avec faits concrets. Solutions apportées aux différentes interrogations. Gestion de l'agressivité des clients. Accessibilité et gentillesse du formateur
Situations difficiles en Relation Client
Par Stephanie B. Employée administratif à TOULOUSE
Petit groupe. Personnalisation de la formation. Très bonne écoute du formateur.
Situations difficiles en Relation Client
Par Claudie B. à NANTES
La mise en situation avec des sketchs filmé et auto évalués.
Situations difficiles en Relation Client
Par Alain F. Gestionnaire téléphone à NANTES
Le fait d'être peu nombreux à cette formation nous a permis de vraiment bien appréhender les différentes mises en situation pour gérer l'agressivité du client.
Donnez votre avis à propos de cette formation Avis recueillis grâce à Organisme d'évaluation indépendant

Toutes les sessions de cette formation

Trier par date
Trier par ville
Trier par garantie
24/01/1925/01/19
Paris
14/03/1915/03/19
Paris
06/06/1907/06/19
Lille
06/06/1907/06/19
Strasbourg
06/06/1907/06/19
Paris
06/06/1907/06/19
Nice
06/06/1907/06/19
Marseille
06/06/1907/06/19
Lyon
06/06/1907/06/19
Toulouse
06/06/1907/06/19
Bordeaux
06/06/1907/06/19
Nantes
06/06/1907/06/19
Rennes
22/08/1923/08/19
Paris
01/10/1902/10/19
Paris
05/12/1906/12/19
Lille
05/12/1906/12/19
Strasbourg
05/12/1906/12/19
Paris
05/12/1906/12/19
Nice
05/12/1906/12/19
Marseille
05/12/1906/12/19
Lyon
05/12/1906/12/19
Toulouse
05/12/1906/12/19
Bordeaux
05/12/1906/12/19
Nantes
05/12/1906/12/19
Rennes