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Formation : Satisfaction et relation client même en situation difficile

Accueillir, traiter et dépasser les relations clients conflictuelles

  • Référence : CR41078
  • Durée : 2 jours
  • Prix : 1 410,00 € HT

Acteur commercial en contact avec des professionnels et particuliers, vous devez gérer des relations clients conflictuelles ? La formation " Situations difficiles en relation clients " est faite pour vous !

En deux jours, découvrez les sources de l'insatisfaction client et apprenez à traiter les situations difficiles en face-à-face ou à distance. La confiance et le lien pour l'autre/soi peuvent se recréer ! 

Objectifs pédagogiques :

Agir efficacement pour désamorcer l’agressivité du client difficile.
Canaliser la charge émotionnelle et se protéger tout en prenant acte de l'insatisfaction.
Comprendre le stress dans la Relation Client.
Faire respecter ses droits et demander à être respecté avec fermeté sans agressivité.
Disposer de techniques pratiques pour se ressourcer.
Accroître la fidélisation client par une bonne gestion des situations difficiles.

1 - Comment mon client peut-il devenir insatisfait ?

Caractéristiques générales du client et évolutions actuelles.
Les causes d'insatisfaction (attentes non respectées, valeurs déçues, contrat non respecté).
Les incontournables, les pratiques dépassées et la place des émotions.
Outil de lecture : le système de représentation initiale « la balance infernale ».
Le chemin vers le conflit, les 4 axes de construction des conflits.
Activités : quiz, retour d’expérience, atelier de simulation, cas concret.
Atelier : décrypter les 7 attentes du client mécontent.

2 - Comment traiter les situations difficiles en face-à-face ou à distance ?

La posture d’accueil, paroles et silence, et l’orientation solution.
La procédure d'urgence, les 4 écoutes, le choix des mots.
Préserver son intégrité : conserver la juste distance relationnelle et se ressourcer.
Exercices de mises en situation d’appropriation et débriefings de vidéos.
Pratique d’exercices respiratoires et de relaxation.

3 - Comment développer une attitude assertive dans les situations de provocation ?

Identifier et rappeler les droits et devoirs respectifs.
Les pièges de la passivité, de la manipulation et de l'agressivité.
Le cocktail de la communication constructive.
Formuler une demande ferme, sans agressivité et adopter une posture corporelle propice à l'apaisement.
Exercices de réponses positives à la provocation.

4- Comment puis-je agir sur le stress dans la Relation Client ?

Outils : respiration, relaxation, visualisation positive, ma batterie à énergie positive et ma pompe à stress, les droits et devoirs de chacun dans la Relation Client, cartographie des partenaires et des clients.
Techniques de gestion du stress, faire vivre la Relation Client sans stress, la compétence dans la Relation Client.

Activités pédagogiques : exercices d’ancrage et de ressources, travaux en sous-groupes.

5 - Comment sortir de la situation difficile, récréer la confiance et le lien pour l’autre… et pour soi ?

Conclure un entretien difficile avec chaleur et courtoisie. Évaluer à froid la satisfaction du client pour encourager la fidélisation. Outil : la technique de l’image ressource.
Ateliers de mise en pratique, travail en binômes, images ressources et postures antistress.

Public

Tout acteur commercial en contact direct, physique et/ou téléphonique, avec les clients professionnels ou particuliers.

Pré-requis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour participer à cette formation.

Les + de la formation

Des techniques efficaces et faciles à utiliser.
Des techniques de relaxation minute.
L’opportunité de gérer avec méthode et de fidéliser les insatisfaits.
Une meilleure gestion de son émotivité.
Application CSP Training sur Smartphone mise à disposition après la formation.

Toutes les sessions de cette formation

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04/06/2005/06/20
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04/06/2005/06/20
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07/12/2008/12/20
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* Session garantie : Les sessions garanties sont des dates de formations officiellement maintenues et garanties par CSP. Ces sessions ne sont ni annulées ni reportées sauf dans le cas de force majeure.