Formation : Service client et assistance téléphonique en centre de relation client multicanal

Garantir à ses clients une assistance de qualité  

Durée : 2 jours

Parce que gagner la satisfaction client aujourd’hui, c’est garantir les ventes de demain… Les compétences de vos conseillers de clientèle sont clés.

LES OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES :

Autodiagnostic sur ce que j’aime et ce qui me gêne.

LE PROGRAMME

Au-delà d'apporter votre expertise par téléphone sur un produit ou un service à la clientèle (particulier ou professionnel), votre maîtrise de la qualité et des compétences relationnelles est la clé de la satisfaction client.

1 - Comment respecter les engagements de qualité d'un Service Client en toutes circonstances ?

Identifier la typologie de nos interlocuteurs (trices).
Maîtriser les 5 piliers de la Relation Client.
Présentation de manière ludique de la matrice des styles de communication et découverte des 5 piliers.
Exercice : Identifier le style de communication.

2 - Les spécificités de la communication téléphonique.

Identifier les avantages et inconvénients du téléphone.  
Les qualités et postures fondamentales lors d'un appel.
Maîtriser son langage et gagner la confiance de son interlocuteur.
Utiliser un langage positif. Identifier le vocabulaire et les expressions à éviter.
Atelier : analyse d'appels de réclamation client et recherche de solution en mode battle.
Mises en situation.

3 - Les étapes d’un entretien téléphonique.

Comprendre le schéma de déperdition de l’information.
S'approprier les étapes de l’entretien/plan d'appel.
Jeu « trouver mon affirmation », poids de la question ouverte.

4 - Les outils de l’écoute active. 

Écouter :  écoute passive, écoute active, être centré client.
Reformuler : QRS.
Jeu « le savoir écouter ».
Test et débriefing.
Jeu d’écoute : évitez l’interprétation.
Exercice : trouver la bonne reformulation.

5 - Garder la maîtrise des situations conflictuelles.

Développer son empathie.
Mieux se connaître pour mieux se maîtriser en cas de conflit.
Gérer les émotions.
Les 4 degrés de conflits.
Test : mieux se connaître pour mieux se maîtriser en situation conflictuelle (les drivers).
Exercice de réflexion : simulations d'appels réels.

PUBLIC ET PRÉ-REQUIS

Public

Conseiller(ère) de clientèle : technicien, back office, commercial.
Technicien chargé de comprendre, d’informer et de dépanner des interlocuteurs internes et externes par téléphone.
Superviseur en centre d'appels.

Pré-requis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour participer à cette formation.

LES + DE LA FORMATION

Les + de la formation

Panorama complet des spécificités d'un Service Client au téléphone.
Mise en pratique à partir d'écoute d'appels réels.
Méthode opérationnelle directement applicable à votre poste de travail.
Test d’autoévaluation.
Application CSP Training sur Smartphone mise à disposition après la formation