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Formation : Satisfaction et relation client même en situation difficile

Accueillir, traiter et dépasser les relations clients conflictuelles

  • Référence : CR41078
  • Durée : 2 jours
  • Prix : 1 380,00 € HT
Acteur commercial en contact avec des professionnels et particuliers, vous devez gérer des relations clients conflictuelles ? La formation " Situations difficiles en relation clients " est faite pour vous !
En deux jours, découvrez les sources de l'insatisfaction client et apprenez à traiter les situations difficiles en face à face ou à distance. La confiance et le lien pour l'autre/soi peuvent se recréer ! 

Objectifs pédagogiques :

Agir efficacement pour désamorcer l’agressivité du client difficile.
Canaliser la charge émotionnelle et se protéger tout en prenant acte de l'insatisfaction.
Comprendre le stress dans la Relation Client.
Faire respecter ses droits et demander à être respecté avec fermeté sans agressivité.
Disposer de techniques pratiques pour se ressourcer.
Accroître la fidélisation client par une bonne gestion des situations difficiles.

1 - Comment mon client peut-il devenir insatisfait ?

Outil : caractéristiques générales du client et évolutions actuelles.
Les causes d'insatisfaction (attentes non respectées, valeurs déçues, contrat non respecté).
Les incontournables, les pratiques dépassées et la place des émotions.
Outil de lecture : le système de représentation initiale « la balance infernale » .
Le chemin vers le conflit, les 4 axes de construction des conflits.
Activités : quiz, retour d’expérience, atelier de simulation, recherche tablette cas concret.
Atelier : décrypter les 7 attentes du client mécontent.

2 - Comment traiter les situations difficiles en face à face ou à distance ?

Méthode : la posture d’accueil, paroles et silence et l’orientation solution.
La procédure d'urgence, les 4 écoutes, le choix des mots.
Préserver son intégrité : conserver la juste distance relationnelle et se ressourcer.
Exercices de mises en situation d’appropriation et débriefings de vidéos.
Pratique d’exercices respiratoires et de relaxation.

3 - Comment développer une attitude assertive dans les situations de provocation ?

Identifier et rappeler les droits et devoirs respectifs.
Les pièges de la passivité, de la manipulation et de l'agressivité.
Le cocktail de la communication constructive.
Formuler une demande ferme, sans agressivité et adopter une posture corporelle propice à l'apaisement.
Exercices de réponses positives à la provocation.

4- Comment puis-je agir sur le stress dans la Relation Client ?

Outils : respiration, relaxation, visualisation positive, ma batterie à énergie positive et ma pompe à stress, les droits et devoirs de chacun dans la Relation Client, cartographie des partenaires et des clients.
Techniques de gestion du stress, faire vivre la Relation Client sans stress, la compétence dans la Relation Client.

Activités pédagogiques : exercices d’ancrage et de ressources, travaux en sous-groupes.

5 - Comment sortir de la situation difficile, récréer la confiance et le lien pour l’autre… et pour soi ?

Conclure un entretien difficile avec chaleur et courtoisie. Évaluer à froid la satisfaction du client pour encourager la fidélisation. Outil : la technique de l’image ressource.
Ateliers de mise en pratique, travail en binômes, images ressources et postures antistress.

Public

Tout acteur commercial en contact direct, physique et/ou téléphonique, avec les clients professionnels ou particuliers.

Pré-requis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour participer à cette formation.

Franck MICHEN

Formateur consultant en management et vente
Passionné par la pédagogie innovante, Franck Michen intervient auprès de publics exigeants et variés en entreprise et à l'université.

Emmanuel GAYDON

Consultant en management et développement personnel
3ème cycle en management et ressources humaines à l'IGS de Lyon.

Philippe GUILLOU

Délégué Régional CSP Aquitaine
Diplômé d'Ecole de Commerce, Philippe a démarré par la direction de Centre de Profit.

Francis TOLMER

Diplômé d’Ecole de Commerce et d’une licence en droit privé.
Expert en communication, négociation et gestion de projet, Francis bénéficie d’une expérience riche de la négociation nationale et de la ges

Joelle DERVILLE

Coordinatrice de projets sur-mesure, formatrice-consultante
Joëlle est diplômée d'École de Commerce et d'un BA (Honors) in European Marketing and Sales.

Les + de la formation

Des techniques efficaces et faciles à utiliser.
Des techniques de relaxation minute.
L’opportunité de gérer avec méthode et de fidéliser les insatisfaits.
Une meilleure gestion de son émotivité.

Témoignages des participants

Quelques témoignages de participants ayant suivi la formation « Satisfaction et relation client même en situation difficile »

Situations difficiles en Relation Client
Par Corinne B. à PARIS
Petit groupe donc échanges entre l'animateur et les participants très enrichissants. Contenu de la formation adaptée aux problématiques personnelles rencontrées. Comment savoir identifier et anticiper les conflits et les tensions entre collègues.
Situations difficiles en Relation Client
Par Mustapha T. à PARIS
Disponibilité du formateur qui est très pédagogue et qui maîtrise le sujet. A tel point que je recommande cette formation à de nombreux collègues de travail.
Situations difficiles en Relation Client
Par Max C. à PARIS
Ouverture d'esprit, mise en situation avec faits concrets. Solutions apportées aux différentes interrogations. Gestion de l'agressivité des clients. Accessibilité et gentillesse du formateur
Situations difficiles en Relation Client
Par Stephanie B. Employée administratif à TOULOUSE
Petit groupe. Personnalisation de la formation. Très bonne écoute du formateur.
Situations difficiles en Relation Client
Par Claudie B. à NANTES
La mise en situation avec des sketchs filmé et auto évalués.
Situations difficiles en Relation Client
Par Alain F. Gestionnaire téléphone à NANTES
Le fait d'être peu nombreux à cette formation nous a permis de vraiment bien appréhender les différentes mises en situation pour gérer l'agressivité du client.
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Ornella B. à LILLE
L'écoute, les conseils et l'expérience de la formatrice
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Michel H. à LILLE
Les 2 jours ont été hyper concluant, cela fait drôle quand vous êtes 2 à la formation mais c est du positif
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Helene G. à PARIS
Le formateur
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Sandrine V. à PARIS
Le formateur s'est adapté à ma situation
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Dorothee F. à PARIS
L'écoute du formateur et son expérience. L'adaptabilité
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Jean-Louis M. à PARIS
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Frederic P. à PARIS
Mise en situation, travaux pratiques
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Catherine T. à PARIS
la parfaite maitrise du sujet par Michel Laffon la motivation et participation des participants
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Marie-Agnes B. à PARIS
Adaptation, écoute.
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Beatrice B. à LILLE
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Nathalie L. à LILLE
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Farida R. à LILLE
les vidéos et le contenu de la formation
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par ELODIE D. à PARIS
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Stephane J. à PARIS
Agréable conviviale excellente ambiance
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Dienaba K. à PARIS
- le formateur très à l'écoute - le nombre de participants - les conseils qui étaient axés sur des situations réelles - les mises en situations
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Laurence M. à PARIS
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Valerie B. à PARIS
les mises en situations rencontres avec des personnes de milieux professionnels différents un effectifs réduit
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Henri M. à PARIS
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Marc W. à PARIS
La diversité des interlocuteurs qui etaient de paysages differents L'ambiance générale plutot conviviale
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Jeanne D. à PARIS
Le nombre des stagiaires Une bonne entente ambiance décontractée
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Valerie D. à PARIS
personnalisation des cas rencontrés sur le terrain mixite du groupe - autre milieu professionnel
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Dominique R. à PARIS
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Valerie J. à PARIS
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Stephane P. à PARIS
Le nombre de participants adapté a la formation, les mises en situation, l'utilisation des cas personnels.
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Olivier P. à PARIS
La pratique
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Francoise R. à PARIS
Très vivante- Ludique - Interactive
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Fabienne V. à PARIS
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Fabien F. à PARIS
Retours d'expérience, échanges, analyses de cas concrets, diversité de profil des participants
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Tatiana N. à PARIS
-Fournir les outils / techniques d'analyse des situations difficiles -Prise en compte des attentes des participants pour adapter les outils proposés - Mise en situation pour appliquer les outils
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Jennifer S. à PARIS
Le contenu et la pédagogieemployée
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Pascal B. à PARIS
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Philippe G. à PARIS
Adaptation du contenu au groupe et contenu pédagogique élargi
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Mira R. à PARIS
L'expérience de la formatrice la qualité du groupe
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Jean Philippe F. à PARIS
Très bon formateur Contenu avec exercices pratiques Seulement 2 stagiaires donc formation adaptées à nos besoin
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par SOPHIE B. à
L'interaction entre les participants et avec le formateur Véritable possibilité de s'exprimer et d'utiliser nos propres cas concrets comme exemples à résoudre ensemble
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par SOPHIE C. à
Beaucoup d'échanges entre les participants, bonne cohésion du groupe. Interactivité. Ouverture d'esprit. Ces 2 jours permettent une remise en cause tant personnelle que professionnelle et ouvrent à la réflexion.
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par ISABELLE C. à
nb de participants restreint - facilitant les échanges et mises en situation
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par JULIE E. à PARIS
Dimension très pratique de cette formation avec beaucoup de cas concrets et mises en pratique. De nombreux exemples en illustration. Formateur intéressant et à l'écoute, bonne dynamique de groupe
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par EMELINE L. à PARIS
le formateur
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par SYLVIE P. à PARIS
- taille des participants - Formateur extrêmement à l'écoute et très performant
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Cecile A. à PARIS
L'ambiance , la manière de s'adapter de la formatrice à tous , supports et théorie bien partagés avec la pratique, formation très complète !
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Carole C. à PARIS
nous nous sommes sentis alaise de parler pour les jeux de role
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Steffie G. à PARIS
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Cynthia L. à PARIS
la gestion des situations difficiles, la convivialité et connaissances de la formatrice, l'ambiance chaleureuse et la liberté de s'exprimer, travailler sur ses points faibles et découvrir ses points forts à l'aide de la formatrice, l'écoute et les échanges avec la formatrice, le développement personnel, la positivité
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Lysa S. à PARIS
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par NICOLAS L. à STRASBOURG
documents, groupe restreint
Satisfaction et relation client même en situation difficile
Par Christian P. à STRASBOURG
Partage d’expériences professionnelles differentes, groupe restreint, bonne ambiance bienveillante
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Toutes les sessions de cette formation

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06/06/1907/06/19
Lille
Session garantie*
06/06/1907/06/19
Paris
06/06/1907/06/19
Lyon
22/08/1923/08/19
Paris
01/10/1902/10/19
Paris
05/12/1906/12/19
Lille
05/12/1906/12/19
Paris
05/12/1906/12/19
Lyon
* Session garantie : Les sessions garanties sont des dates de formations officiellement maintenues et garanties par CSP. Ces sessions ne sont ni annulées ni reportées sauf dans le cas de force majeure.