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Formation : Situations difficiles en relation client

Accueillir, traiter et dépasser les relations clients conflictuelles

  • Référence : CR41078
  • Durée : 2 jours
  • Prix : 1 350,00 € HT
  • Déjeuner compris
Acteur commercial en contact avec des professionnels et particuliers, vous devez gérer des relations clients conflictuelles? La formation "Situations difficiles en relation clients" est faite pour vous !
En deux jours, découvrez les sources de l'insatisfaction client et apprenez à traiter les situations difficiles en face à face ou à distance. La confiance et le lien pour l'autre/soi peuvent se recréer ! 

Objectifs pédagogiques :

Agir efficacement pour désamorcer l’agressivité du client difficile.
Canaliser la charge émotionnelle et se protéger tout en prenant acte de l'insatisfaction.
Disposer de techniques pratiques pour se ressourcer.
Accroître la fidélisation client par une bonne gestion des situations difficiles.

1 - Comment mon client peut-il devenir insatisfait ?

Outil : caractéristiques générales du client et évolutions actuelles.
Les causes d'insatisfaction (attentes non respectées, valeurs déçues, contrat non respecté).
Apports : les incontournables, les pratiques dépassées et la place des émotions.
Outil : le système de représentation initiale "la balance infernale".
Apports : le chemin vers le conflit, les 4 axes de construction des conflits.
Activités : quiz, retour d’expérience, atelier de simulation, recherche tablette cas concret.
Atelier : décrypter les 7 attentes du client mécontent.

2 - Comment traiter les situations difficiles en face à face ou à distance ?

Méthode : la posture d’accueil, paroles et silence et l’orientation solution.
Apports : la procédure d'urgence, les 4 écoutes, le choix des mots.
Préserver son intégrité : conserver la juste distance relationnelle et se ressourcer.
Exercices de mises en situation d’appropriation et débriefings de vidéos.
Pratique d’exercices respiratoires et de relaxation.

3 - Comment sortir de la situation difficile, récréer la confiance et le lien pour l’autre … et pour soi ?

Conclure un entretien difficile avec chaleur et courtoisie.
Évaluer à froid la satisfaction du client pour encourager la fidélisation.
Outil : la technique de l’image ressource.
Ateliers de mise en pratique, travail en binômes, images ressources et postures antistress.

Public

Tout acteur commercial en contact direct, physique et/ou téléphonique, avec les clients professionnels ou particuliers.

Pré-requis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour participer à cette formation.

Les + de la formation

Des techniques efficaces et faciles à utiliser.
Des techniques de relaxation minute.
L’opportunité de gérer avec méthode et de fidéliser les insatisfaits.
Une meilleure gestion de son émotivité.

Témoignages des participants

Quelques témoignages de participants ayant suivi la formation « Situations difficiles en relation client »

Situations difficiles en relation client
Par Corinne B. à PARIS
Petit groupe donc échanges entre l'animateur et les participants très enrichissants. Contenu de la formation adaptée aux problématiques personnelles rencontrées. Comment savoir identifier et anticiper les conflits et les tensions entre collègues.
Situations difficiles en relation client
Par Mustapha T. à PARIS
Disponibilité du formateur qui est très pédagogue et qui maîtrise le sujet. A tel point que je recommande cette formation à de nombreux collègues de travail.
Situations difficiles en relation client
Par Max C. à PARIS
Ouverture d'esprit, mise en situation avec faits concrets. Solutions apportées aux différentes interrogations. Gestion de l'agressivité des clients. Accessibilité et gentillesse du formateur
Situations difficiles en relation client
Par Stephanie B. Employée administratif à TOULOUSE
Petit groupe. Personnalisation de la formation. Très bonne écoute du formateur.
Situations difficiles en relation client
Par Claudie B. à NANTES
La mise en situation avec des sketchs filmé et auto évalués.
Situations difficiles en relation client
Par Alain F. Gestionnaire téléphone à NANTES
Le fait d'être peu nombreux à cette formation nous a permis de vraiment bien appréhender les différentes mises en situation pour gérer l'agressivité du client.
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