01 53 24 90 57  -  Contact
Recherchez sur le site
Recherche avancée

Formation : Un service client haut de gamme

Vivre l'expérience d'un dîner plus que parfait 

  • Référence : 90401
  • Durée : 1 jour
  • Prix : 1 000,00 € HT
En utilisant l'analogie avec l'univers de la restauration ce programme permet, à chaque participant, de comprendre par le vécu :
ce qu'est le sens du client et du service ;
que l'orientation client est un système de valeurs et de règles à respecter en permanence ;
comment maintenir un niveau de qualité de service en période de « rush » ;
vivre les différentes étapes d'un projet créatif en un temps fermé : « un diner plus que parfait ».

Objectifs pédagogiques :

Aller au-devant des retours client.
Analyser son propre comportement de satisfaction ou d'insatisfaction client.
Repérer et formaliser ses réactions pour en tirer des améliorations immédiates ou à terme.

1 - Mise en bouche :

Accueil des participants en cuisine – remise des tenues par le chef.
Détermination des brigades – désignation d'un chef adjoint tournant toutes les heures.
Présentation du projet :
présentation gustative des participants ;
explicitation des rôles et missions ;
répartition en sous-groupes: « entrée », « plat principal », « dessert », « ambiance et service client ».

2 - En cuisine :

Préparation du repas :
briefing du chef et mise en action ;
débriefing intermédiaire selon les évènements - gestion des ressources extérieures, anticipation des étapes, discours de lancement, recadrage...
briefing projet toutes les heures ;

3 - Le service :

Préparation et coordination :
briefing sur l'ensemble du projet ;
création d'une équipe service client pour faire invitation, menu et dressage de table ;
réunion de coordination devant tout le groupe : la réussite du projet repas est déléguée aux participants, le chef devient ressource externe et patron de la cuisine ;
débriefing toutes les heures - débriefing intermédiaire selon les évènements - pilotage des risques, sens du projet et recalage des missions.

4 - Formalisation des apports !

Débriefing général pour des apports plus formalisés sur la gestion de projet créatif « qualité de service ».
Analyse personnalisée de ses points forts et points à risques en matière de Qualité de Service client.

5 - A table !

Repas et animation :
création d'une équipe animation et d'une équipe service à table ;
Top départ : préparation personnelle pour le repas - tenue ;
accueil des convives et placement ;
présentation des plats et service ;
débriefing émotionnel sur le service client - celui qui sert et celui qui est servi ;
lancement de l'animation musique photo et autres par l'équipe d'animation.

6 - Enseignements :

Préparation personnelle d'une intervention devant le collectif : mon sentiment, mon apprentissage fort, mon engagement personnel.
Présentation de cet engagement devant le collectif.
Apports et synthèse sur :
les temps forts et faibles, la gestion des clients en période de «rush» ;
les points de vigilance génériques et personnels.

Public

Toute personne en relation avec les clients.
Manager et équipe des directions marketing, commerciale, relation client... 

Pré-requis

La préparation et l'organisation avec les différents acteurs du projet.
L'identification des messages clés.
La théatralisation du lieu du stage (restaurant, cuisine, salle de séminaire..)

Les + de la formation

Un univers décalé et déroutant qui force l'attention.
Un intervenant expert et crédible qui force l'écoute et le respect.
Un projet qui interpelle tous les sens : le goût, l'odeur, la vue, le toucher et l'ouïe.
Un projet qui implique tous les acteurs et force la coopération.
Un projet qui permet la confrontation et l'exposition à autrui.
Un projet collectif avec unité de temps et de lieu : un repas gastronomique.
Une scénarisation forte : laboratoire de travail, tenue de commis, table à dresser, service à table.