Formation Animer une équipe en point de vente

Oser un management orienté client

Session

Le manager doit assurer le socle de l'excellence dans la Relation Client en étant à la fois gestionnaire, commerçant de proximité, stratégique et leader. Osez un management de proximité plus participatif, renouvelé et orienté client.

LES OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

Sensibiliser au quotidien sur l'importance de la satisfaction client.
Optimiser ses rituels de management pour dynamiser son équipe.
Développer la performance commerciale de son équipe.

LE PROGRAMME

1 - Quels sont les fondamentaux du management de proximité en point de vente ?

Découvrir le rôle du manager (organisation et animation) et ses compétences clés.
Identifier son style de management.
Autodiagnostic de son management et cartographie de son équipe.

2 - Quels sont les temps forts du parcours collaborateurs ?

Repérer les temps d'interactions entre manager et vendeurs.
Identifier ses rituels de management (individuels et collectifs) et les objectifs associés à chaque temps.
Le miroir des attentions et la performance commerciale.
Activité : le parcours collaborateurs.

3 - Comment renouveler et rendre plus participatif ses rituels de management ?

Repérer les spécificités du management en point de vente.
Identifier les écueils à éviter pour chacun de ces rituels : routine, lassitude, répétition, informations descendantes...
Imaginer des modes d'animation plus participatifs et interactifs.
Outils : la boite à outils du manager en point de vente et ses fiches mémo.
Activités : exercice, vidéo, quiz...
Mises en situation pour l'appropriation des différents outils.

4 - Comment inviter le client dans mon management au quotidien ?

Sélectionner les informations/sujets client à partager.
Associer le rituel le mieux adapté à leurs communications.
Activité :  tableau bord (communication sur le client).
Mise en situation de rituels managériaux intégrant un volet client.

5 - Comment gérer des situations de tensions ? 

Anticiper et gérer les conflits interpersonnels.
Intervenir lors de conflit ou réclamation avec un client en présence du collaborateur.
Utiliser l'assertivité.
Mises en situation à partir de cas des participants.

PUBLIC ET PRÉ-REQUIS

Public

Manager ou adjoint en point de vente.
Personne encadrant une équipe.

Pré-requis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour participer à ce stage.

LES + DE LA FORMATION

Les + de la formation

Autodiagnostic de management.
Remise d'une boite à outils « auto portants ».
Application CSP Training sur Smartphone mise à disposition après la formation.