Formation L'essentiel de la relation client

Maîtriser tous les aspects de la relation avec ses clients pour rétablir ou renforcer leur satisfaction

2 jours

Session

La formation " L'essentiel de la Relation Client " s'adresse à toute personne en relation avec des clients, que ce soit en face-à-face ou au téléphone. En deux jours, maîtrisez tous les aspects de la relation avec vos clients pour rétablir ou renforcer leur satisfaction.

LES OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

Prendre toute la mesure de son rôle pour contribuer efficacement à la satisfaction des clients.
Orienter sa réflexion et son comportement vers l'optimisation du service aux clients.
Améliorer sa pratique de la relation avec les clients pour favoriser leur fidélisation.

LE PROGRAMME

1 - Comment mieux me connaître pour améliorer mon efficacité dans mes relations avec les clients ?

La Boussole-Client© : outil d'auto-évaluation de ses comportements clients.
Quiz sur son orientation client selon les situations rencontrées.
Atelier : miroir les attentes des participants lorsqu'ils sont eux-mêmes clients.

2 - Comment adapter mon comportement aux motivations d'achat et aux besoins des différents clients ?

Apport et échange sur la découverte des besoins des clients : SONCAS et Kano.
Les clés de l'écoute active.
Les règles d'or d'une relation de confiance.
Mises en situation filmées à partir de situations proposées par les participants.

3 - Que faut-il faire pour assurer le meilleur lien entre mon entreprise et les clients ?

Apport sur la communication interne et externe.
Jeu CLIENDO®.

4 - Comment gérer les situations difficiles et/ou les insatisfactions des clients ?

L'empathie, clé de l'apaisement d'une relation tendue ou dégradée.
Les 7 attentes d'un client réclamant.
Exercices pratiques filmés ou enregistrés sur des situations difficiles rencontrées par les participants (incompréhension, désaccord, réclamation, différend).
Besoin d'un accompagnement individuel sur ce thème ?  Nous pouvons adapter ce programme en 1 journée, au tarif de 1750 € HT. Contactez-nous au 01 53 24 90 00 ou par mail : relationclient@csp.fr

PUBLIC ET PRÉ-REQUIS

Public

Toute personne en relation avec des clients, que ce soit en face-à-face ou au téléphone.
Intervenant technique sur site.
Consultant.
Chef de projet.
Assistant(e) commercial(e), service technique…

Pré-requis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour participer à cette formation.

LES + DE LA FORMATION

Les + de la formation

La Boussole-Client©.
Jeu exclusif CLIENDO®.
Autodiagnostic sur ses propres comportements en situation de Relation Client.
Application CSP Training sur Smartphone mise à disposition après la formation.