Formation Relation Client

Satisfaire et répondre aux attentes des clients

2 jours

Session

LES 5 COMPÉTENCES CLÉS

Comprendre les enjeux d'une relation de qualité
Se connaitre et améliorer sa relation client
Valoriser l'image de l'entreprise
Écouter, questionner et reformuler
S'affirmer face à une situation difficile

E-start

AVANT, JE M’ENGAGE

Je me connecte sur mon espace numérique CSP DOCENDI
Je démarre mon parcours digital interactif : training game, vidéo, référentiel de compétences. Mon animateur reçoit mes objectifs de progrès.

 

LE PROGRAMME

Comprendre les enjeux d'une relation de qualitéTraduire la stratégie d'entreprise en relation clientL'image de l'entrepriseLa satisfaction et la fidélisation client
INSTANT'DÉCLIC : tous acteurs de la relation client
Repérer les attentes de vos interlocuteursL'identité des interlocuteursLes attentes et demandes client
OUTIL-CLÉ : déceler la « réelle » attente/KANO
Validation : repérage des besoins et des attentesSe connaitre et améliorer sa relation clientIdentifier son profil Mes comportements orientés clientsMes leviers d'action
OUTIL-CLÉ : autodiagnostic
S'adapter à son interlocuteurLes profils clientsLes droits et devoirs
ACTION : mise en situation de différents profils
Validation : ancrage des acquisValoriser l'image de l'entrepriseAborder sereinement la communication en face à face et au téléphoneLes 5 points clés de la communication verbaleS'affirmer dans la relation client
OUTIL-CLÉ : le plan d'action « no-stress »
Donner une image chaleureuseLa présentationLes mots, les formules à employer
ACTION : mise en situation
Validation : synthèse et reformulationÉcouter, questionner et reformulerUtiliser les techniques d'écoute et de questionnementLes différents types et attitudes d'écouteLes différents types de questions
OUTIL-CLÉ : le protocole d'écoute active
JEU : qui suis-je ?Pratiquer la reformulationLes raisons de la reformulationLes bonnes reformulations
OUTIL-CLÉ : les types de reformulation
Validation : ancrage des acquisS'affirmer face à une situation difficileFaire face à la passivité, l'agressivité, la manipulationLes 3 postures refugesLes techniques adaptées
ACTION : comment gérer le client passif, agressif, manipulateur ?
Maitriser la posture assertiveLes atouts de l'assertivitéLa structure de l'entretien assertif
OUTIL-CLÉ : autodiagnostic d'assertivité
Validation : quel est ce comportement ?Je m'engage : mon plan d'action

E-coach

APRÈS, JE  SUIS  ACCOMPAGNÉ.E

J’accède  à  mon  centre  de  ressources  sur  mon espace numérique CSP DOCENDI.

Je mets en oeuvre mes engagements dans mon contexte professionnel et je bénéficie du soutien de mon animateur via les coups de pouce.

PUBLIC ET PRÉ-REQUIS

Public

personnes en relation avec des clients, que ce soit en face-à-face ou au téléphone.