Session 2020 2021 LES 5 COMPÉTENCES CLÉS Comprendre les enjeux d'une relation de qualité Se connaitre et améliorer sa relation clientValoriser l'image de l'entreprise Écouter, questionner et reformuler S'affirmer face à une situation difficile E-start AVANT, JE M’ENGAGE Je me connecte sur mon espace numérique CSP DOCENDI Je démarre mon parcours digital interactif : training game, vidéo, référentiel de compétences. Mon animateur reçoit mes objectifs de progrès. LE PROGRAMME Comprendre les enjeux d'une relation de qualitéTraduire la stratégie d'entreprise en relation clientL'image de l'entrepriseLa satisfaction et la fidélisation clientINSTANT'DÉCLIC : tous acteurs de la relation client Repérer les attentes de vos interlocuteursL'identité des interlocuteursLes attentes et demandes clientOUTIL-CLÉ : déceler la « réelle » attente/KANOValidation : repérage des besoins et des attentesSe connaitre et améliorer sa relation clientIdentifier son profil Mes comportements orientés clientsMes leviers d'actionOUTIL-CLÉ : autodiagnosticS'adapter à son interlocuteurLes profils clientsLes droits et devoirsACTION : mise en situation de différents profilsValidation : ancrage des acquisValoriser l'image de l'entrepriseAborder sereinement la communication en face à face et au téléphoneLes 5 points clés de la communication verbaleS'affirmer dans la relation clientOUTIL-CLÉ : le plan d'action « no-stress »Donner une image chaleureuseLa présentationLes mots, les formules à employerACTION : mise en situation Validation : synthèse et reformulationÉcouter, questionner et reformulerUtiliser les techniques d'écoute et de questionnementLes différents types et attitudes d'écouteLes différents types de questionsOUTIL-CLÉ : le protocole d'écoute active JEU : qui suis-je ?Pratiquer la reformulationLes raisons de la reformulationLes bonnes reformulationsOUTIL-CLÉ : les types de reformulationValidation : ancrage des acquisS'affirmer face à une situation difficileFaire face à la passivité, l'agressivité, la manipulationLes 3 postures refugesLes techniques adaptéesACTION : comment gérer le client passif, agressif, manipulateur ? Maitriser la posture assertiveLes atouts de l'assertivitéLa structure de l'entretien assertifOUTIL-CLÉ : autodiagnostic d'assertivitéValidation : quel est ce comportement ?Je m'engage : mon plan d'action E-coach APRÈS, JE SUIS ACCOMPAGNÉ.E J’accède à mon centre de ressources sur mon espace numérique CSP DOCENDI. Je mets en oeuvre mes engagements dans mon contexte professionnel et je bénéficie du soutien de mon animateur via les coups de pouce. PUBLIC ET PRÉ-REQUIS Public personnes en relation avec des clients, que ce soit en face-à-face ou au téléphone.
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