Formation Satisfaction client et gestion des situations difficiles

Accueillir, traiter et dépasser les relations clients conflictuelles

2 jours

Session

LES 5 COMPÉTENCES CLÉS

Se positionner dans la relation client
Adopter le bon comportement
Analyser les insatisfactions
Traiter les insatisfactions
Recréer la confiance et fidéliser

E-start

AVANT, JE M’ENGAGE

Je me connecte sur mon espace numérique CSP DOCENDI
Je démarre mon parcours digital interactif : training game, vidéo, référentiel de compétences. Mon animateur reçoit mes objectifs de progrès.

 

LE PROGRAMME

Se positionner dans la relation clientBien connaître son clientLes caractéristiques générales et évolutions actuellesLes attentes du client omni canal
INSTANT'DÉCLIC : la valeur ajoutée versus internet
Identifier les différentes typologies d'insatisfactions Les 7 attentes du client mécontents et causes d'insatisfactionsLe chemin et les 4 axes de construction des conflits
ACTION : quiz
Validation : vivre une expérience clientAdopter le bon comportementBien se connaître pour réagir sereinementLes 120 émotionsLes positions face au désaccord
OUTIL-CLÉ : ECAPA et DESC
Dire non sans perdre le clientLes 3 règles du « non » constructifDire NON positivement
ACTION : dire non !
Validation : cas pratiqueAnalyser les insatisfactionsAccepter et accuser réception de l'émotion du clientLa découverte du besoin caché derrière l'insatisfactionLa gestion du stress dans la relation client
OUTIL-CLÉ : la respiration
Écouter et reformuler avant de réagirLa présentation d'excuses au nom de l'entrepriseLa reformulation et le questionnement pour marquer son écoute, sa recherche de compréhension
OUTIL-CLÉ : le protocole d'écoute active
Validation : cas pratiqueTraiter les insatisfactionsTraiter sur la base des faitsLa différenciation entre faits, opinions et sentimentsLa méthode DACA
ACTION : mise en situation « gérer la réclamation »
Trouver une solution gagnant-gagnantLes caractéristiques d'une solution gagnant-gagnantL'identification du négociable et du non négociable
ACTION : « tous gagnants »
Validation : cas pratiqueRecréer la confiance et fidéliserTransformer un problème en une opportunitéL'esprit d'amélioration continueLes dix raisons de remercier son client
INSTANT'DÉCLIC : l'amélioration continue
Renforcer la relation et conclure avec chaleur et courtoisieUne occasion de personnaliser la relationFaire un pont vers le futur
ACTION : de la réclamation à la fidélisation
Validation : co-challengeJe m'engage : mon plan d'action

E-coach

APRÈS, JE  SUIS  ACCOMPAGNÉ.E

J’accède  à  mon  centre  de  ressources  sur  mon espace numérique CSP DOCENDI.

Je mets en oeuvre mes engagements dans mon contexte professionnel et je bénéficie du soutien de mon animateur via les coups de pouce.

PUBLIC ET PRÉ-REQUIS

Public

acteurs commerciaux en contact direct, physique et/ou téléphonique, avec les clients professionnels ou particuliers.