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Formation : Parcours : Conseil en Centre Relation Client

Améliorer la performance, mobiliser un comportement orienté client, une posture de service et développer son employabili

  • Référence : 90379
  • Durée :
  • Prix : HT
Le parcours Conseil en Centre Relation Client est inscrit à l'inventaire de la CNCP sous le code n° 3530.
Eligible au CPF Liste Nationale COPANEF n°230101

Objectifs pédagogiques :

Accueillir, traiter et dépasser les relations clients conflictuelles.
Garantir à vos clients une assistance de qualité.
Comment "booster" vos taux de transformation en rendez vous qualifiés et en ventes.

1 - Service Client et assistance téléphonique en centres de relation client multicanal.

Garantir à vos clients une assistance de qualité.

2 jours

Les 5 piliers de la Relation client.
La communication téléphonique : spécificités,  avantages et inconvénients.
Gagner la confiance par téléphone.
Le schéma de déperdition d l'information au téléphone.
L'écoute passive, l'écoute active et l'écoute interactive.
Les différents types de reformulation.
La maitrise des situations conflictuelles.
La maitrise de soi et la gestion de ses émotions dans un conflit.
Modules à distance, vidéos et quiz

2 - Prospecter et vendre par téléphone.

Comment « booster » vos taux de transformation en rendez-vous qualifiés et en ventes.

2 jours 

Préparation de l'appel téléphonique.
Utilisation des réseaux sociaux, recherche de recommandations.
Les règles gagnantes pour obtenir un rendez-vous.
Prospection et 7 étapes de la vente.
Démarrage l'entretien téléphonique pour accrocher les différents profils de prospects.
Le traitement des objections clients.
Optimiser ses suivis d'appels.
Utilisation des outils CRM pour qualifier l'appel.
Clôturer efficacement l'entretien téléphonique.
Conclure et prendre congé.
Modules à distance

3 - Satisfaction et relation client même en situation difficile.

Accueillir, traiter et dépasser les relations clients conflictuelles.

2 jours

Les causes d'insatisfaction.
La balance infernale, outil de lecture de l'insatisfaction.
Le chemin vers le conflit.
Traiter les situations difficiles en face à face ou à distance.
Posture d'accueil, paroles, silence et orientation solution.
Les 4 écoutes, le choix des mots.
La distance relationnelle.
Sortir de la situation difficile, recréer la confiance et le lien.
Construction de la fidélisation à partir d'une insatisfaction.
Conclure un entretien difficile avec chaleur et courtoisie.
Évaluation du traitement de l'insatisfaction.

Public

Tout conseiller(ère) en centre relation client souhaitant se professionnaliser dans les aspects prioritaires de sa fonction.

Pré-requis

Aucun prérequis n'est demandé pour s'inscrire à ce parcours 

Les + de la formation

Un programme composé de 3 modules résolument opérationnels pour acquérir et pratiquer les compétences clés du Conseil en Centre Relation Client.
Panorama complet des spécificités d'un service client au téléphone.
Des techniques efficaces et simples, directement applicables dès la fin de la formation.
Des simulations opérationnelles sur des cas réels.
Durant les journées présentielles, 60 % du temps est consacré aux mises en situation.
Utilisation des outils digitaux et réseaux sociaux.
Des formateurs experts sur le domaine et issus de postes opérationnels en entreprise.
Une souplesse calendaire sur une période de 18 mois.
Eligible au CPF Liste Nationale COPANEF n°230101
Finançable à la période de professionnalisation et au plan de formation.
Code CNCP : Inventaire n° 3530